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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
저널정보
한국스포츠정책과학원 체육과학연구 체육과학연구 제18권 제3호
발행연도
2007.1
수록면
124 - 133 (10page)

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이 연구는 고객이 전반적인 서비스품질을 평가함에 있어 중요한 요소인 스포츠센터 서비스인카운터시에 발생되는 비언어적 커뮤니케이션에 대한 고객의 인식이 서비스품질 지각에 미치는 영향력을 분석하는데 목적이 있다. 분석방법은 연구모형에 대한 적합도를 검증하고 요인분석, 회귀분석, 경로분석을 통합적으로 취급할 수 있는 LISREL을 통한 영향력 검증법을 사용하였다. 가설 검증을 통해 분석한 결론은 다음과 같다. 첫째, 신체언어가 호의적일수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공간적 행위가 적절할수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 의사언어가 호의적일수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 가장 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 신체적 외양이 양호할수록 고객은 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 더욱 높게 평가하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스제공자의 고객지향성과 전문성은 서비스품질을 평가하는데 영향을 미치는 것으로 나타났다
#스포츠 센터 #서비스인카운터 #서비스 품질 #비언어적 커뮤니케이션 신체언어 #공간적 행위 #서비스제공자 #고객지향성 #신체적 외양 #의사언어 #sports center #service encounter #service quality #coping #customer satisfaction

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/ 1987 / Moments of Trut New Strategies for Today's Customer-Driven Economy : 1 ~ 6 google schola Bettencoury, L. A / 1996 / Customization of the service Experience: the Role of the Frontline Employee : 3 ~ 20 google schola Bitner, M. J / 1997 / Criyical Service Encounters: The Employee's View 58 : 95 ~ 99 google schola Clow, K, E / 1997 / The antecednts of consumer expectations of service: An empirical study across four industries 14 (4) : 230 ~ 244 google schola Danaher / 1994 / Cumulative Encounter Satisfaction in the Hotel Conference Process International Journal of service Industry Management : 69 ~ 80 google schola

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