미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 구전효과에 미치는 영향

김미정; 배윤지

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김미정 배윤지

저널정보: 한국피부과학연구원 아시안뷰티화장품학술지 아시안뷰티화장품학술지 제8권 제4호

발행연도: 2010.1

수록면: 439 - 452 (14page)

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본 연구에서는 미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 구전효과에 어떠한 영향을 미치는지를 분석해 보는데 있다. 이를 위하여 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션 수단을 신체적 외형, 신체언어, 의사언어, 공간적 행위의 구성개념으로 구분하여 살펴보고, 이를 토대로 각각의 요인들이 고객만족에 어떠한 영향관계에 있으며, 구전효과에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하고자 하였다. 연구의 결과를 살펴보면 미용서비스 제공자의 복장, 헤어스타일, 얼굴과 신체 등 서비스제공자의 신체적 외형이 좋거나, 서비스 제공자의 웃는 모습, 고개 끄덕임, 잦은 눈 마주침, 손 흔듦 등과 같은 신체언어가 호의적일수록 고객만족은 높은 것으로 조사되었으며, 고객만족이 높을수록 구전효과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

#비언어적 커뮤니케이션 #신체적 외형 #신체언어 #의사언어 #공간적 행위 #nonverbal communication #physical appearance #kinesics #proxemics #paralanguage

참고문헌 (30)

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Argyle, M / 1970 / The communication of Inferior and Superior Attitudes by Verbal and Non-verbal Signals / British Journal of Social and Clinical Psychology 9 (3) : 222 ~ 231

Barnum, C / 1989 / Taking Cues From Body Language / Managment Review : 59 ~ 60

Burgoon, J. K / 1990 / Nonverbal Behaviors, Persuation, and Credibility / Human Communication Research 17 (Fall) : 140 ~ 358

Burgoon, J. K / 1996 / Nonverbal communication: The unspoken dialogue / McGraw-Hill

Chaiken, S. / 1979 / communicator Physical Attractiveness and Persuasion / Journal of Personality 37 : 1387 ~ 1397

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이 논문의 저자 정보

김미정

소속기관 동덕여자대학교

주요연구분야 예술체육학 > 미용

논문수 10 이용수 152

배윤지

소속기관 한국피부과학연구원

주요연구분야 예술체육학 > 미용

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