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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
전북대학교 사회과학연구소 지역과 세계 지역과 세계 제34권 제1호
발행연도
2010.1
수록면
1 - 21 (21page)

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IT 서비스가 보편화되어 가고 있다. IT 서비스는 복합적인 시스템에 기반을 두는 경우가 많아, 사용자가 경험하는 불편사항이나 서비스에 대한 만족, 그리고 서비스 실패에 대한 반응 등에서 기존의 서비스와 다른 점이 많을 것이다. 그러나 IT 서비스와 사용자의 상호작용에 대한 연구는 많지 않다. 이 상호작용을 살펴보기 위해 본 연구는 IT 서비스의 실패 사례들, 이에 대한 사용자의 귀인과 태도를 조사하였다. 대학생들이 자주 사용하는 IT 제품과 서비스에 대해서 가장 많이 경험하는 불편사항들은 품질저하, 내구성/안정성 불량 및 제품이해/조작의 곤란과 같이 서비스의 기능성, 안정성, 사용성 등과 관련된 것들이었다. 사용자들은 불편사항들을 대체로 서비스 자체의 문제로 귀인하는 경향성을 보였으며, 사용자 자신의 문제로 보는 경우에는 기능 미숙지, 사용습관, 실수와 부주의 등 사용성과 관련된 데에서 원인을 찾았다. 서비스 실패에 대한 태도 조사에서 정서, 인지 및 행동 의도와 관련된 반응들을 분류하였고, 이 자료들을 기초로 잠재집단을 분석했을 때, 사용자들은 ‘적극적 분노 집단’, ‘차가운 분노 집단’ 및 ‘수용적 문제해결 집단’으로 구별될 수 있었다. 본 연구는 IT 서비스가 사용자를 더 많이 연구하고, 특히 IT 서비스에 대한 사용자의 심적 모형을 체계적으로 개선할 필요가 있음을 시사한다.
#IT 서비스 #서비스 실패 #사용자 #귀인 #태도 #잠재집단 #IT Service #Service Failure #User #Attribution #Attitude #Latent Class

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/ / ACSI(American Customer Satisfaction Index) google schola Carlson, J. G. / 1992 / Psychology of Emotion / Harcourt Brace Jovanovich google schola Davis, F. D. / 1989 / User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models / Management Science 35 (8) google schola Nielsen, J. / 1993 / Usability Engineering / Academic Press google schola Perugini, M. / 2001 / The Role of Desires and Anticipated Emotion in Goal-directed Behaviours: Broadening and Deepening the Theory of Planned Behaviour / British Journal of google schola

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