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저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제43권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
185 - 205 (21page)

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항공서비스에서 사무장의 리더십은 기내 서비스 방향을 결정하면서, 인적자원이 핵심인 항공사 기업의 발전을 위한 요소로 인식되고 있다. 또한 항공사는 교육서비스인 훈련, 개발 등을 통하여 최종적으로는 기업의 인적자원을 발전시키는 것을 목적으로 하고 있다. 따라서 항공사 기내 사무장의 리더십과 교육서비스는 고품질 서비스 제공을 위해 중요시 여기며, 이는 최종적으로 경영성과에도 밀접한 관련이 있다. 이러한 관심에도 불구하고 리더십과 교육서비스가 경영성과 간의 관계를 다룬 실증연구들은 상대적으로 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 이론적 연구를 통하여 항공사 기내 사무장의 변혁적 리더십과 교육서비스품질이 경영성과에 어떠한 영향을 미치는가를 검정하고자 하였다. 변혁적 리더십은 카리스마, 지적 자극, 개별적 배려를 하위로 구성하였고, 교육서비스품질은 유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성, 확신성으로 알아보았으며 그 외 선·후행 관계에 따라 서비스가치, 구성원만족, 경영성과 간의 관계를 알아보았다. 이에 따라서 국내의 항공사에 근무하는 객실 승무원이며, 사내 강사(사무장)의 교육을 이수한 경험이 있는 구성원을 대상으로 288부를 실증 분석하였다. 분석 결과, 변혁적 리더십의 지적 자극은 재무적 및 비재무적 경영성과 긍정적 영향을 미쳤으나, 구성원 만족에는 부정적 영향을 미치며, 개별적 배려는 반대로 비재무적 구성원 만족에는 긍정적 영향을 미쳤으나, 비재무적 경영성과에 부정적 영향을 미침을 확인할 수 있었다. 교육서비스품질은 공감성이 구성원 만족에 긍정적 영향을 미쳐 최종적으로 경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
#Airlines #Purser #Transformational Leadership #Educational Service Quality #Business Performance

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참고문헌 (55)

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고선희 / 2014 / 항공사 기내 객실장의 리더십유형이 LMX와 고객지향성에 미치는 영향 / Tourism Research 39(4):205~221 dbpia 권일상 / 2006 / 변혁적리더십과 조직시민행동간의 관계에서 직무만족과 조직몰입의 매개효과에 관한 연구 : 군 조직을 중심으로 google schola 김남수 / 2009 / 항공서비스 품질, 가치지각, 고객만족, 행동의도와의 관계 google schola 김명희 / 2010 / 공공서비스기관 교육훈련이 학습의 전이수준과 직무만족에 미치는 영향에 관한 실증연구 : 조직지원과 감정노동 조절효과를 중심으로 / 대한경영학회지 23(5):2523~2541 dbpia 김문준 / 2015 / 변혁적ㆍ거래적 리더십과 조직몰입 간의 관계에서 직무만족의 매개효과 연구 - 경기지역(시화·반월·부천)의 기업을 중심으로 - / 인적자원관리연구 22(1):25~43 dbpia

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