감정노동의 강도가 서비스 품질에 영향을 미치는가?: 보상유형의 효과

심재철; 김정포; 최민철

doi:10.31152/JB.2018.10.3.2.7

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자료유형: 학술저널

저자정보: 심재철 (부산외국어대학교) 김정포 (부산외국어대학교) 최민철 (동아대학교)

저널정보: 한국비즈니스학회 비즈니스융복합연구 비즈니스연구 제3권 제2호

발행연도: 2018.10

수록면: 7 - 14 (8page)

DOI: 10.31152/JB.2018.10.3.2.7

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

감정노동의 강도가 서비스 품질에 영향을 미치는가?: 보상유형의 효과

심재철 , 김정포 , 최민철 비즈니스융복합연구 2018.10 학술저널

2017

서비스 제공자의 감정노동에 따른 보상유형이 고객 서비스품질에 미치는 영향

심재철 글로컬경영학과 2017.01 학위논문

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본 연구는 서비스 제공자의 감정노동의 크기에 따라서 보상유형이 고객 서비스품질에 미치는 영향을 밝히고자 하였다. 감정노동이 큰 직군일수록 적합한 보상방법이 이루어졌을 때 조직구성원이 만족하게 되고 고객 서비스품질 향상될 수 있을 것이다. 이에 본 연구는 부산소재의 2개 대학의 재학생을 대상으로 감정노동의 크기(높음/낮음)에 따라 시나리오 기법을 활용한 집단별 실험을 실시하였으며 수집된 자료는 가설 검증을 위해 SPSS 19.0을 활용하여 통계적 분석을 실시하였다.
분석결과 고객대면 서비스집단은 고객 비대면 서비스 집단에 비해 감정노동의 인식수준이 클 것이라는 가설 1은 지지되었으며, 감정노동이 높은 집단이 감정노동이 낮은 집단보다 서비스 품질수준이 낮을 것이라는 가설 2의 경우 두 집단 간의 차이가 없는 것으로 나타났다. 마지막으로 감정노동이 높은 집단이 감정노동이 낮은 집단보다 감정보상에 따른 서비스품질 변화가 클 것이라는 가설 3의 경우 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
본 연구는 감정노동의 크기에 따라 집단을 구분하여 집단 간의 차이를 밝히고 있으며, 서비스 관련 업무에 종사하는 종업원들의 고품질 서비스를 제공할 수 있는 대안으로 보상유형을 제안한다는 점에서 이론적이고 실무적인 시사점을 밝히고 있다.

#감정노동 #감정노동의 크기 #보사유형 #서비스품질 #emotional labor #size of emotional labor #compensation type #service quality

참고문헌 (49)

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고길석 / 2008 / 인센티브 보상유형이 직무만족에 미치는 영향에 관한 실증연구 : 건축자재 유통산업을 중심으로

고재욱 / 2012 / 보육교사의 감정노동 해소에 관한 연구 / 유아교육·보육복지연구 16(2):269~294

구경원 / 2008 / 호텔서비스 제공자의 감정노동과 영향요인 -호텔 식음료 및 객실종사원 중심으로- / 외식경영연구 11(2):57~76

이석규 / 2005 / 보상물 형태와 제공시기의 상호 작용성이 보상물 선호도에 미치는 효과에 관한 연구 / 마케팅연구 20(3):85~102

이석규 / 2005 / 고객 보상프로그램의 효과성에 관한연구 : 신규 고객유치를 위한 전략적 프레임웤 / 아시아마케팅저널 7(2):123~139

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