메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이현정 (중앙대학교) 김향미 (LG사이언스파크) 이창섭 (세종대학교)
저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제20권 제4호
발행연도
2020.4
수록면
396 - 405 (10page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구에서는 초고속인터넷 상품에 관련된 고객 불만사항(VOC, Voice of Customer)의 빅데이터를 활용하여 고객이 지각하는 품질이상의 원인과 선제적 서비스의 가능성을 살펴보았다. 선제적 서비스의 가능성을 검증하기 위해 실제 이동통신 서비스기업의 시설·장비의 총 13개 장애경보에 관련된 품질이상 VOC를 수집한후, χ²검증을 통해 품질이상 VOC 실제관측값과 기대값이 통계적으로 유의한 차이가 있는 지 검증하였다. 연구결과, 시설·장비의 총 13개 장애경보 관련 품질이상 VOC 중 6개의 장애경보로서, ‘FTTH-R 장비 ON/OFF’, ‘FTTH-E,V 회선오류 감지’, ‘포트불량, FTTH-R 회선오류 감지’, ‘네트워크 LOOP 감지’, 그리고 ‘비정상 트래픽 제한’은 실시간 모니터링을 통한 선제적 서비스가 가능하다는 통계적 근거를 찾았다. 기업들은 이러한 선제적 서비스를 이용하여 시잠점유율을 향상키시고 고객서비스 비용을 절감하는 데 적용할 수 있을 것이다. 본 연구의 결과는 통신서비스 분야의 선제적 서비스의 가능성을 진단하고, 나아가 효과적인 선제적 서비스 제공 방안에 대한 시사점을 제시하였다는 점에서 실제 산업 적용에 대한 공헌점이 기대된다.
#선제적 서비스 #고객의 소리 #인터넷 서비스 품질 #서비스 실패 #서비스 회복 #Proactive Service #VOC #Internet Service Quality #Service Failure #Service Recovery

목차

요약
Abstract
I. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 관련 선행연구
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (32)

참고문헌 신청
권혁인 / 2010 / 지식서비스산업의 성공조건 - 서비스모델 / 한경사 google schola 한영미 / 2017 / 선제적 서비스에 대한 이해와 사례연구 / 생산성논집 31(3):197~224 Crossref L. Berry / 1991 / Marketing Service: Competing through Quality / The Fress Press google schola A. Parasuraman / 1991 / Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale / Journal of Retailing 67(4):420~450 google schola C. Bell / 1992 / Service Recovery for Trainers / Training and Development 46(5):58~63 google schola

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

기대불일치와 놀람 : 대학 이미지의 형성과 상실
박성용 ,  김준석 ,  나철희 문화산업연구 2016 .09

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2020-310-000575918