골프장의 서비스 실패가 공정성 지각, 감정반응 및 서비스 회복에 미치는 영향

오원근; 곽규훈

doi:10.35159/kjss.2020.04.29.2.481

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자료유형: 학술저널

저자정보: 오원근 (호서대학교) 곽규훈 (한국프로골프협회)

저널정보: 한국체육과학회 한국체육과학회지 한국체육과학회지 제29권 제2호 (인문사회과학 편)

발행연도: 2020.4

수록면: 481 - 493 (13page)

DOI: 10.35159/kjss.2020.04.29.2.481

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This study examines the effects of the service failure factors perceived by golf course visitors on the recovery of the service by defining the relationship between their perception of fairness and emotional response. To that end, this study surveyed 214 general golfers who received services after being disappointed with golf course services once or more. The findings of the survey were derived.
First, the service failure(environmental quality) perceived by golf course visitors had partial effects on their perception (distribution) of fairness. Second, the service failure (interaction, environmental quality, and procedure) perceived by golf course visitors had significant effects on their emotional response (positive, negative). Third, the perception(distribution) of fairness over the service failure perceived by golf course visitors had effects on the recovery of services (reliability, word of mouth). Fourth, the emotional response (positive, negative) to the service failure perceived by golf course visitors had effects on the recovery of services (word of mouth, and re-visit).
In conclusion, golf courses should present policies and strategies to provide compensatory services to visitors as measures for recovering failed services perceived by visitors so as to recover their services and to encourage the visitors to respond positively.

#Service Failure #Golf Course #Fairness Perception #Emotional Response #Service Recovery

참고문헌 (36)

참고문헌 신청

강일찬 / 2012 / 중학교 축구선수의 공정성 지각이 사회정체성 및 조직몰입에 미치는 영향

권웅 / 2011 / 스포츠센터의 서비스실패 회복에 대한 공정성지각과 고객충성도의 관계 / 한국스포츠산업경영학회지 16(4):111~125

김남수 / 2009 / 항공서비스 품질, 가치지각, 고객만족, 행동의도와의 관계

김수경 / 2004 / 고객 불평처리 공정성과 고객만족과의 관계- 호텔산업을 중심으로 - / 관광연구 19(2):147~161

김영화 / 2005 / 서비스 실패의 심각성이 고객의 회복 공정성 지각, 감정반응 및 충성도에 미치는 영향 : 외식업을 대상으로 / 관광학연구 29(2):383~402

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