A Study on the Moderating Effects of Service Recovery Efforts and Switching Barrier in the Relationship between Beauty Service Failure and Intention to Switch

KIM YUN

A Study on the Moderating Effects of Service Recovery Efforts and Switching Barrier in the Relationship between Beauty Service Failure and Intention to Switch

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뷰티 서비스실패와 전환의도 관계에서서비스회복노력 및 전환장벽의 조절효과

Type: Academic journal

Author: KIM YUN

Journal: Journal of the Korean Society of Beauty and Art 한국인체미용예술학회지 한국인체미용예술학회지 제17권 제1호 KCI Accredited Journals

Published: 2016.1

Pages: 207 - 219 (13page)

Usage

A Study on the Moderating Effects of Service Recovery Efforts and Switching Barrier in the Relationship between Beauty Service Failure and Intention to Switch

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This study attempted to test the moderating effects of service recovery efforts and a switching barrier in the relationship between beauty service failure and intention of switching. For this, data were analyzed using SPSS 18.0. The study results found the following: First, in terms of a type of beauty service failure, a service encounter failure had an influence on customers’ intention to switch. Second, intention of switching changed due to service recovery efforts in both core service failures and service encounter failures. As a result, the moderating effects of service recovery efforts were confirmed in the relationship between service failure type and switching intention. Third, a change in intention of switching using a switching barrier was found in both core service failures and service encounter failures. Therefore, the moderating effects of a switching barrier were confirmed in the relationship between service failure type and switching intention.

#서비스실패 #전환의도 #서비스회복노력 #전환장벽 #뷰티 서비스 #Service Failure #Switching Intention #Service Recovery Efforts #Switching Barriers #Beauty Service

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김상현 / 2002 / 고객재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도 / 마케팅연구 17(2):25~55

김수현 / 2013 / IT서비스 전환의도에 대한 전환비용의 조절효과 / 한국콘텐츠학회 논문지 13(10):452~460

백종온 / 2008 / 서비스회복전략이 고객 브랜드 관계의 질에 미치는 영향: 서비스 과정과 결과의 구조적실패를 중심으로

빅은정 / 2010 / 뷰티샵 분류에 따른 서비스품질, 인적서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향 / 한국인체미용예술학회지 11(2):175~189

Keaveney, Susan M / 1995 / Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study / Journal of Marketing 59:71~82

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Affiliation 한국인체미용예술학회

Fields Arts and Kinesiology > Cosmetology

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