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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국기업경영학회 기업경영연구 기업경영연구 제27권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
25 - 48 (24page)

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본 연구는 감성지능(EI), 고객응대 내면행동, 직무성과 간의 관계를 분석하였다. 감성지능을 자기감성이해와타인감성이해, 감성조절, 그리고 감성활용의 세부변수로 구분하여 조직 내 고객접점에 있는 구성원들의 직무성과에 어떤 영향을 미치는가에 대하여 분석하였다. 특히 감성지능과 직무성과 간의 관계에서 감정노동의 다섯가지 차원 중 긍정적 요인으로 볼 수 있는 고객응대 내면행동의 매개효과를 분석하였다. 연구 자료는 은행의고객접점에서 근무하는 직원들을 대상으로 자료를 수집하였다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감성지능의세부변수인 자기감성이해, 타인감성이해, 감성조절 그리고 감성 활용은 고객응대 내면행동에 각각 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 감성지능의 네 가지 세부변수 중 자기감성이해, 타인감성이해 그리고 감성활용은 직무성과에 유의적인 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났으나, 감성조절은 유의적이지 않은 것으로나타났다. 셋째, 고객응대 내면행동은 직무성과에 유의적인 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 넷째, 고객응대 내면행동은 자기감성이해와 감성활용이 직무성과 간의 관계에서 각각 부분매개효과가 있는 것으로 나타났으며, 타인감성이해와 직무성과 간의 관계에서는 완전매개효과가 있은 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 고객의 접점에서 근무하는 조직원들이 느끼는 감정노동의 세부변수 중 긍정적 관점인 고객응대 내면행동의 변수를통해 조직유효성 중 하나인 직무성과를 향상시키는 방안에 대해 모색했다는 시사점을 제시하였다. 특히, 자신의 감정을 고객의 감성과 동화시켜 긍정적 행동을 하는 고객응대 내면행동이 자기감성이해, 타인감성이해 그리고 감성활용과 직무성과 간의 관계를 매개한다는 이론적 시사점을 제시하였다.
#Emotional Intelligence #EI) #Emotional Labor #Perspective Taking Deep Acting #PTDA) #Job Performance

목차

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참고문헌 (48)

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강한철 / 2014 / 컨택센터 상담사의 감정노동, 직무소진, 자기효능감, 이직의도간의 관계 연구: 슈퍼리더십의 조절효과를 중심으로 / 기업경영연구 21(6):61~80 dbpia 공혜원 / 2017 / 감정노동과 감정소진의 관계에 대한 교차 수준 연구: 고객공격행동 경험 및 고용유형의 조절 효과 / 기업경영연구 24(4):107~132 dbpia 김민주 / 1998 / 호텔종업원의 감정노동이 직무관련태도에미치는 영향 / 관광학연구 21(2):129~141 google schola 김형철 / 2017 / 감정노동행동이 직무성과에 미치는 영향 / 경영컨설팅연구 17(2):23~35 dbpia Men Ling Yan / 2011 / 서비스 접점 종사원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향에 관한 연구 : 감성지능의 조절효과를 중심으로 google schola

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