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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
황병일 (서원대학교 광고홍보학과)
저널정보
한국산학경영학회 산학경영연구 산학경영연구 제17권 제2호
발행연도
2004.1
수록면
131 - 159 (29page)

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산업에서 서비스 상품의 중요성과 함께 지각된 서비스품질에 관한 연구가 많이 이루어지고 있지만 지각된 서비스 품질의 유형을 구분하고 이들 유형이 상표태도나 고객충성도에 미치는 영향에 대해서는 연구가 부족한 실정이다. 본 연구는 기존 연구방법과 달리 지각된 서비스 품질을 상호작용품질과 결과품질로 구분하고 이들 지각된 서비스 품질이 고객만족, 상표태도, 고객충성토의 관계 속에서 어떤 영향을 미치는 지를 구조방정식을 이용해서 분석을 실시하였다. 분석결과 상호작용품질과 결과품질은 모두 만족에 영향을 미치나 상표태도에는 결과품질과 고객만족이 영향을 미칠 뿐 상호작용 품질을 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 고객충성도에는 전반적인 고객만족만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 이동통신 서비스의 경우 결과품질이 고객만족과 고객충성도에 매우 중요하며 특히 고객만족이 고객충성도에 직접영향을 미치므로 결과품질을 통한 고객만족 관리가 중요하다는 점을 시사한다.
#서비스품질 #고객만족 #상표태도 #고객충성도 #service quality #customer satisfaction #brand toward attitude #customer loyalty

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