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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제22권 제4호
발행연도
2013.8
수록면
93 - 110 (18page)

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2017

커피전문점 서비스이익사슬의 조직풍토, 직무만족, 이직의도가 서비스품질, 고객가치, 고객만족에 미치는 영향
김기진 외식조리관리 2017.01 학위논문

2013

외식업체 직원의 직무만족이 서비스품질, 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향
김기진 ,  변광인 호텔경영학연구 2013.08 학술저널

2011

커피전문점의 고객만족, 재방문의도, 구전의도 결정요인에 관한스타벅스와 다빈치 간의 비교연구 : 변형된 SERVQUAL을 중심으로
김기진 ,  성태종 Culinary Science & Hospitality Research 2011.01 학술저널

2010

국내,외 브랜드에 따른 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향력 비교에 관한 연구
김기진 ,  변광인 호텔경영학연구 2010.08 학술저널

초록· 키워드

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본 연구는 외식업체 직원이 지각하는 직무만족이 고객이 지각하는 서비스품질, 고객만족, 고객충성도에 미치는 직접효과를 살펴보고, 직무만족이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 간접효과와 총 효과를 살펴보고자 하였다. 본 연구는 외식업체의 대표적인 협회인 한국음식업중앙회와 협의하였다. 그 결과, 대구지부에서 연구에 참여의사를 밝혔고, 대구지부에 등록된 업체들 중 참여의사를 밝힌 51개 외식업체는 최초표본으로 선정되었다. 그리고 조사를 끝낸 외식업체 점주들에게 스노우볼 샘플링 방법으로 다른 외식업체들은 소개되어졌고, 총 100개 외식업체는 조사되었다. 조사는 외식업체에 방문한 고객과 직원을 대상으로 실시하였고, 직원설문지 741부와 고객설문지 970부가 최종분석에 사용되었다. 분석결과, 직원들이 지각하는 직무만족은 서비스품질에 직접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족과 고객충성도에는 직접적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 하지만, 직무 만족은 서비스품질의 매개를 통하여 고객만족과 고객충성도에 간접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객충성도에는 유의한 영향을 미치지 않았다. 하지만, 서비스품질은 고객만족의 매개를 통하여 고객충성도에 간접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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목차

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참고문헌 (5)

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金聖奕, 高湖錫. 패밀리레스토랑 이용객의 서비스품질 속성에 대한 기대와 만족 차이에 관한 연구. 관광학연구. 1998 google schola 곽동성, 강기두. 내부서비스품질이 종업원만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구. ASIA MARKETING JOURNAL. 1999 google schola 김광근, 서철현, 주현식. 호텔종사원의 직무특성이 조직몰입, 직무만족, 조직시민행동에 미치는 영향. 대한경영학회지. 2006 dbpia 김상호. 외식서비스품질이 관계의 질과 브랜드충성도에 미치는 영향. 호텔경영학연구. 2010 dbpia 편집부. Whence Consumer Loyalty?. 마케팅. 2000 dbpia

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김헌철 Culinary Science & Hospitality Research 2015 .06
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서경화 ,  이수범 호텔경영학연구 2012 .12
서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울시내 공기업 호텔을 중심으로
이선호 ,  이창국 ,  이정자 Culinary Science & Hospitality Research 2011 .03
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