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자료유형
학술저널
저자정보
이상철 (그리스도대학교 경영정보학부) 김양균 (경희대학교 경영대학) 장성구 (경희대학교 의과대학) 한상숙 (경희대학교 간호대학)
저널정보
한국병원경영학회 한국병원경영학회지 병원경영학회지 제13권 제4호
발행연도
2008.1
수록면
76 - 100 (25page)

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The purpose of this research is to identify causalities among service quality, service value, customer satisfaction and customer loyalty and to compare the causalities between in-patients and out-patients. A multi-group structural equation model was used to test the hypothesis of conceptual model. Empirical results indicate that two factors such as assurance and empathy have direct impact on service value and customer satisfaction in both the patients. In the results of multi-group comparison test, however, the path coefficients from service value to customer loyalty and from customer satisfaction to customer loyalty were different across the two groups. In out-patients, customer loyalty is more positively related with service value. In in-patients, customer loyalty is more positively related with customer satisfaction. It is proven that service quality influences customer loyalty. Therefore To compete successfully in today's volatile & competitive medical markets, the hospital needs to manage the service quality, considering the type of patients.
#Healthcare #Service Quality #Service Value #Customer Satisfaction #Customer Loyalty #Multi-group Structural Equation Model

목차

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참고문헌 (59)

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김상우 / 2007 / 의료서비스품질,고객만족,신뢰 및 고객애호도의 구조적 관계 / 소비문화연구 10(2):109~130 google schola 김정희 / 종소 종합병원 입원화자와 간호사의 간호서비스에 대한 기대와 지각, 질 평가와 만족도 차이 / 대한간호학회지 34(7):1243~1254 google schola 노진옥 / 2001 / 의료서비스가치의 의료소비자만족에 미치는 영향에 관한 실증연구 google schola 박재산 / 2002 / 병원입원환자가 인지하는 의료서비스 질,만족도,서비스가치,병원 재이용 의사간의 인과관계분석 / 병원경영학회지 7(4):123~151 dbpia 박종오 / 2007 / 서비스상황요인이 서비스품질,서비스가치,고객만족과 재 구매 의도에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 8(1):79~110 dbpia

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