메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김대룡 민동권
저널정보
이화여자대학교 경영연구소 신산업경영저널 신산업경영저널 제35권 제2호
발행연도
2017.12
수록면
47 - 71 (25page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

초록· 키워드

오류제보하기
기업이 e-서비스를 제대로 제공하지 못해 서비스실패 상황이 생기면 최종적으로 고객을 만족시키기 위해 회복활동의 품질을 높여야한다. 본 연구에서는 회복활동 관리를 위해 개발된 e-서비스 회복품질 측정도구 중 여러 후속연구가 이뤄진 E-RecS-QUAL과 이를 개선한 eSR-Q의 신뢰성과 타당성을 검증한다. E-RecS-QUAL을 구성하는 3가지 하부차원 반응, 보상, 접촉이 상호 구별되는 개념구조를 형성하는지에 대해 상충되는 연구결과가 있다. 서비스회복의 세 요소인 사과, 보상, 신속한 처리 측면을 모두 포괄하도록 개선한 측정도구 eSR-Q는 개념구조 상사과 차원을 추가하여 4차원으로 확장·보완한 것이다. 미국 남녀 소비자를 대상으로 반복연구(Replication Study)를 수행한 결과, 첫째 eSR-Q의 신뢰성과 타당성이 확인되어 이 측정도구가 견고한 것으로 나타났다. 둘째 미국 소비자의 경우에도 E-RecS-QUAL에 대비해서 eSR-Q의 전반적인 서비스 회복품질과 고객만족에 대한 설명력이 더 크다는 것이 밝혀졌다. 이는 추가된 사과 차원의 영향으로서, 본 연구를 통해 실용성과 신뢰도 측면에서 eSR-Q의 의의가 더욱 극명해졌다.
#인터넷 상거래 #Quality Measurement #Replication Study #측정도구 #Failure Recovery #반복연구 #Online Service #품질 #서비스 회복 #Internet Commerce

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (22)

참고문헌 신청
민동권 / 2008 / 인터넷 상거래에서의 서비스회복 품질 측정도구의 개발 / 한국산업정보학회논문지 13(5):44~54 dbpia 민동권 / 2010 / e-서비스 회복품질 향상을 위한 실패유형별 회복방안과 회복품질의 영향력 - 여대생 고객의 의류, 패션 품목 쇼핑 중심의 탐색적 연구 / 한국생산관리학회지 21(2):197~216 dbpia 박종기 / 2010 / 온라인 서비스 품질이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향 -항공권 예약·발권 웹사이트를 중심으로- / 유통연구 15(3):71~110 dbpia 원유석 / 2002 / 서비스 회복에 대한 서비스공정성과 서비스접점만족의 영향에 관한 연구 / 서비스경영학회지 3(2):91~112 google schola Serkan Akinci / 2010 / Re-assessment of E-S-Qual and E-RecS-Qual in a pure service setting / Journal of Business Research 63(3):232~240 Crossref

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2021-325-001413476