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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
강성호 (조선대학교) 이승일 허원무 (인하대학교)
저널정보
한국유통학회 유통연구 유통연구 제26권 제2호
발행연도
2021.4
수록면
79 - 101 (23page)

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통신기술 환경의 발전으로 인해 실시간 구매정보 획득이 가능해 진 요즘, 오프라인 채널을 통해 정보를 획득하고 온라인 채널을 통해 실제 구매가 일어지는 쇼루밍 행동이 만연하고 있다. 본 연구에서는 고객 접점에서 판매원이 경험한 고객의 쇼루밍 행동이 직무성과의 향상으로 이어지게 하기 위한 구체적인 메커니즘을 확인하고자 하였다. 이를 위해 판매원이 경험한 고객의 쇼루밍 행동이 직무성과로 이어지는 핵심역량인 판매원 창의성을 매개변수로 설정하고 이의 역할을 실증하였다. 이와 더불어 판매원이 경험한 고객의 쇼루밍 행동이 판매원 창의성으로 연결되기 위해 필요한 기업의 판매전략으로 서비스 스크립트의 역할도 살펴보았다.
제시된 가설들에 대한 검증을 위해 백화점에서 근무하는 판매원 397명을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 기존의 연구들과 전문가들과의 심층인터뷰를 통해 구조화된 설문지를 작성하였으며, 확인적 요인분석을 통해 측정문항의 신뢰성과 타당성을 확인하였다. Hayes의 PROCESS MACRO를 활용하여 본 연구에서 제시한 세 가지 가설들을 검증하였다.
검증결과, 첫째, 판매원 창의성은 판매원이 경험한 고객의 쇼루밍 행동과 직무성과를 매개하는 역할을 수행하는 것으로 나타났다. 둘째, 판매원이 경험한 고객의 쇼루밍 행동과 판매원 창의성의 정(+)의 관계는 서비스 스크립트에 의해 감소되는 것을 확인할 수 있었고 이를 통해 서비스 스크립트가 수행하는 조절적 역할에 대해서도 확인할 수 있었다. 셋째, 판매원 창의성의 매개적 역할과 서비스 스크립트의 조절적 역할을 바탕으로 판매원이 경험한 고객의 쇼루밍 행동이 판매원의 창의성을 통해 직무성과에 미치는 정의 효과를 조절한다는 조절적 매개효과를 검증하였다.
위와 같은 연구결과를 바탕으로 고객의 쇼루밍 행동을 경험하는 판매원들의 성과를 극대화하고 특히 오프라인 채널들의 매출감소를 방어할 영업전략을 제안하였다.
#판매원의 경험한 고객의 쇼루밍 행동 #판매원 창의성 #직무성과 #서비스 스크립트 #Experienced Customer Showrooming Behavior #Salesperson Creativity #Job Performance #Service Script

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경과 가설의 설정
Ⅲ. 실증분석
Ⅳ. 결론
참고문헌
ABSTRACT

참고문헌 (45)

참고문헌 신청
Amabile, Teresa M. / 1998 / How to Kill Creativity / Harvard Business School Publishing google schola Amabile, Teresa M. / 2005 / Affect and Creativity at Work / Administrative Science Quarterly 50(3):367~403 google schola Arora, Sourabh / 2020 / Understanding Consumer’s Showrooming Behaviour : A Stimulus-Organism-Response Perspective / International Journal of Retail and Distribution Management 48(11):1157~1176 google schola Bagozzi, Richard P. / 1988 / On the Evaluation of Structural Equation Models / Journal of the Academy of Marketing Science 16(1):74~94 google schola Bentler, Peter M. / 1980 / Significance Tests and Goodness of Fit in the Analysis of Covariance Structures / Psychological Bulletin 88(3):588~606 google schola

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