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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이관재 (공주대학교) 심혜은 (공주대학교) 정락채 (공주대학교)
저널정보
대한경영정보학회 경영과 정보연구 경영과 정보연구 제40권 제2호
발행연도
2021.1
수록면
35 - 50 (16page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

화장품 판매원의 속성이 재구매의도에 미치는 영향 - 고객공감의 매개효과 중심으로 -
이관재 ,  심혜은 ,  정락채 경영과 정보연구 2021.01 학술저널

2020

화장품 판매원의 속성이 재구매 의도에 미치는 영향 : 고객 공감의 매개효과를 중심으로
이관재 유통마케팅학과 2020.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 화장품 판매원 속성(전문성, 고객지향성, 윤리성)이 고객공감 (인지적공감, 정서적공감)의 매개역할을 통하여 재구매의도에 미치는 영향을 규명하기 위한 논문이다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 개념적 연구모형을 제안하고 가설을 설정하였디. 직접적인 효과의 가설검증을 위해 구조방정식모형(SEM)과 매개효과 가설을 검증하기 위하여 PROCESS Macro Model 4를 이용하였다. 연구 결과는 첫째, 화장품 판매원의 속성 중에서 고객지향성과 윤리성은 고객공감과의 관계에서 중요한 요인이라는 사실을 확인하였으나, 화장품 판매원의 전문성은 고객의 인지적인 공감 측면에서 많은 영향을 주지 않았다. 둘째, 고객고감의 인지적공감 및 정서적공감 요인은 재구매의도에 영향을 미친다는 결과를 얻었다. 마지막으로, 고객공감이 화장품 판매원 속성과 재구매의도 사이에 매개역할을 하는지의 영향 관계를 분석한 결과 정서적공감 요인은 판매원의 세 가지 속성과 재구매의도 사이에서 모두 부분 매개역할을 하였다. 또한, 인지적공감 요인에 대한 판매원의 속성 중 고객지향성은 부분매개를 하였으나, 전문성과 윤리성에 대한 인지적공감의 매개역할은 거의 없었다. 본 연구에서 화장품 판매원의 판매 행위에서 판매경로와 무관하게 고객과의 소통에서 정서적공감 요인이 제품과 서비스 구매에 매우 중요하다는 사실을 발견하였으며, 화장품 판매원은 고객과 소통에서 정서적공감 요인이 인지적공감 보다 훨씬 중요하다고 할 수 있다.
#판매원속성 #전문성 #고객지향성 #윤리성 #인지적공감 #정서적공감

목차

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참고문헌 (23)

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이지은 / 2021 / 고객접촉 지각에 따른 언택트 쇼핑채널 전환의도에 관한 연구 / 경영과 정보연구 40(1):1~15 dbpia 이선주 / 2019 / 화장품 브랜드 매장 체험특성, 가치와 기대, 구매의도의 구조적 관계에 관한 연구 -성별의 조절효과를 중심으로- / 경영과 정보연구 38(3):227~243 dbpia 문윤지 / 2016 / O2O(Online-to-Offline) 환경에서의 서비스 품질요인 탐색에 관한 연구 / 경영과 정보연구 35(3):213~230 dbpia 서민정 / 2018 / 패션매장에서 판매원의 특성에 대한 소비자 반응 연구 / 한국의류산업학회지 20(5):509~519 Crossref Lee, S. / 2010 / Influence of Salesperson Characteristics and Customer Emotion on Retail Dyadic Relationships / The International Review of Retail Distribution and Consumer Research 13(1):21~36 google schola

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