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자료유형
학술저널
저자정보
박지수 (경희대학교)
저널정보
한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제22권 제6호
발행연도
2021.6
수록면
385 - 397 (13page)

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본 연구는 국내 에스닉 푸드점 외식업의 실태와 서비스 실패, 회복, 외식 서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 연구하고자 하였다. 본 연구는 에스닉 푸드점의 서비스 실패의 심각성과 통제성뿐만 아니라 서비스 품질의 관계의질, 즉 신뢰, 만족 및 충성도에 관련한 변수의 인과관계를 규명하여 서비스 품질에 대한 모형을 확장하였다는데 의의를 두었다. 그 결과, 서비스 실패를 경험하고 실패 상황의 심각성과 통제성을 인지한 고객에게 분배적 공정성을 최우선적으로 제시할 수 있는 전략을 수립하는 것이 중요하다는 것을 알 수 있다. 또한 본 연구가 현재 국내에서 운영하고 있는 외식업체를 대상으로 조사를 실시함으로써, 우리나라 외식관련업체 관리자들에게 실무적으로 도움이 될 수 있는 방안을 고려하여 외식업 서비스 실패 및 그 회복에 관한 유용한 정보를 제공, 보다 체계적인 사업계획을 수립, 고객관리의 실천과 이에 따른 이익창출에 도움이 될 것으로 사료된다. 현재 본 연구가 가지는 이점으로 불경기의 현 외식시장을 극복하고 더욱 성장하고 굳건히 자리 잡기 위해서 국내 외식업 호황과 서비스품질에 관한 실질적인 연구 자료가 필요한 시점이다.
#Ethnic Food #Control #Trust #Satisfaction #Loyalty #Service Failure #Recovery

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구 설계
4. 연구결과
References

참고문헌 (24)

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Tae-Bong Kang, “Dining Administration(I)”, Moonjisa , 11, 1998. google schola Se-Beom Kim, Young-Jong Jeon, Nam-Il Heo, “Consumer Behavior”, Hyeongseol Publisher , 285, 1997. google schola Won-Soo Kim, “Retail Enterprise Management Theory”, Kyeongmunsa , 306, 1986. google schola Hong-Beom Kim, Chang. Heo, “Difference Properties of the Customer's Choice of Restaurants Catering Motive”, Tourism Studies , Vol.21, No.2, pp.205-221, 1998. google schola Su-Yeon Sagong, Kyeong-Ae Park, “Property of the Stores. Select Stores. Personal Characteristics and Situations”, Korea Home Economics Association , Vol.38, No.5, pp.25-40, 2000. google schola

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