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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김수연 (연세대학교 경영학과 객원교수)
저널정보
한국생산관리학회 한국생산관리학회지 한국생산관리학회지 제32권 제2호
발행연도
2021.1
수록면
123 - 143 (21page)

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본 연구는 P2P 공유 서비스 사용 과정에서 서비스 실패를 경험한 고객의 긍정적 반응을 이끌어오기 위한 효과적인 서비스 회복 전략을 도출하기 위하여 수행하였다. 이를 위해, 공유 서비스, 서비스 실패 및 회복 관련 기존 문헌을 바탕으로 서비스 실패, 회복, 고객 특성에 해당하는 5가지 원인 조건(독립 변수)(①서비스 실패 심각도: 높음 vs. 낮음, ②서비스 회복 주체: 동료 서비스 제공자 vs. 공유 서비스 기업, ③서비스 회복 노력: 사과 vs. 환불, ④고객 특성: 성별, ⑤고객 특성: 연령)과 고객의 긍정적 반응에 해당하는 4가지 결과(종속 변수)(①동료 서비스 제공자에 대한 만족도, ②동료 서비스 제공자에게 높은 리뷰 점수를 줄 의도, ③공유 서비스 기업에 대한 만족도, ④공유 서비스 기업을 재사용할 의도)를 정의하였다. 숙박 공유 서비스를 사용해본 경험이 있는 미국 고객을 대상으로 온라인 설문조사 플랫폼인 MTurk을 통해 276개의 데이터를 수집하였다. 이를 활용하여 퍼지셋 질적 비교 분석(fsQCA)을 수행한 결과, 동료 서비스 제공자에 대한 만족도를 가져오는 4개 솔루션, 동료 서비스 제공자에게 높은 리뷰 점수를 줄 의도를 가져오는 4개 솔루션, 공유 서비스 기업에 대한 만족도를 가져오는 6개 솔루션, 공유 서비스 기업을 재사용할 의도를 가져오는 6개 솔루션을 도출하였다. 각 솔루션들을 통해 도출한 시사점은 (1)서비스 실패 심각도가 낮을 때와 (2)환불을 받았을 때 동료 서비스 제공자 및 공유 서비스 기업에 대한 긍정적 반응을 보였고, (3)동료 서비스 제공자가 서비스 회복을 해주었을 때, 동료 서비스 제공자뿐만 아니라 공유 서비스 기업에게도 긍정적 반응을 보이는 경향을 보였다. 마지막으로 (4)고객 특성(성별 및 연령)은 서비스 실패 및 회복 특성(실패 심각도, 회복 주체, 회복 노력)과의 다양한 조합을 통해 고객의 긍정적 반응에 영향을 미쳤다(예: 젊은 남자 고객은 서비스 실패 심각도가 낮을 때, 공유 서비스 기업이 사과하면 공유 서비스 기업에 대한 만족도가 높은 반면, 나이 든 남자 고객은 서비스 실패 심각도가 낮을 때, 동료 서비스 제공자가 환불하면 공유 서비스 기업에 대한 만족도가 높음)
#P2P 공유 서비스 #서비스 실패 #서비스 회복 #fsQCA

목차

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참고문헌 (46)

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강주영 / 2019 / The Role of Social Distance in the Collaborative Consumption / 서비스경영학회지 20(4):41~72 Crossref 김수연 / 2020 / 공유 서비스 고객의 역할 수행 의도를 높여주는 메시지 디자인 레시피: 퍼지셋 질적 비교 분석(fsQCA)을 중심으로 / 한국생산관리학회지 31(2):167~184 dbpia 김수연 / 2019 / Designing a Customer Message for Compliance in the B2C Sharing Service Context / 한국생산관리학회지 30(3):267~287 dbpia 양원석 / 2020 / 테이블 공유서비스를 갖는 서비스 설비의 확률모델링, 서비스 품질성능 경제성 분석 / 한국생산관리학회지 31(1):1~13 dbpia Baggio, R. / 2008 / Symptoms of complexity in a tourism system / Tourism Analysis 13(1):1~20 google schola

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