택배 서비스 실패상황에서 서비스품질이 만족과 충성도에 미치는 영향: 우체국과 민간기업 비교 분석

강진생; 이태민

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자료유형: 학술저널

저자정보: 강진생 (부천우편집중국) 이태민 (충북대학교)

저널정보: 한국상품학회 상품학연구 상품학연구 제38권 제5호

발행연도: 2020.1

수록면: 161 - 169 (9page)

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본 연구에서는 서비스 실패상황에서 지각된 서비스품질/조직문화-서비스 만족-서비스 충성도로 연결되는 구조적 관계를 고찰하고자 하였으며, 이러한 구조적 관계에 대한 고찰에 있어 인적 상호작용, 서비스스케이프, 서비스 결과의 3가지 기본적 서비스 품질차원 이외에 무형적·문화적 변수인 서비스 조직문화를 포함하여 우체국 택배와 민간 택배 간 비교분석하였다. 연구결과 서비스 실패상황에서 인적 상호작용, 서비스 결과, 서비스 조직문화는 서비스 만족에 유의한 영향을 미쳤으며, 서비스 만족은 서비스 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스스케이프가 서비스 만족에 미치는 영향력은 유의하지 않은 것으로 확인되었다. 연구모형에 대한 우체국 택배와 민간 택배 간 비교 분석결과 인적 상호작용이 서비스 만족에 미치는 영향력은 우체국보다 민간의 경우에 더 크게 나타났으며, 서비스스케이프가 서비스 만족에 미치는 영향력은 민간보다 우체국의 경우에 더 큰 것으로 나타났다. 서비스 결과가 서비스 만족에 미치는 영향력은 우체국과 민간 택배 간 유의한 차이가 나타나지 않았다. 서비스 조직문화가 서비스 만족에 미치는 영향력은 민간보다 우체국 택배의 경우에 더 큰 것으로 나타난 반면, 서비스 만족이 서비스 충성도에 미치는 영향력은 우체국보다 민간 택배의 경우에 더 큰 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 서비스 실패상황에서 서비스 만족과 서비스 충성도 제고 전략 방향에 대한 시사점을 논의하였다.

#서비스 품질 #조직 문화 #서비스 만족 #서비스 충성도 #서비스 실패

참고문헌 (69)

참고문헌 신청

김상희 / 2014 / 서비스회복은 고객의 머리로 이루어지는가? 가슴으로 이루어지는가?: 공정성 vs 진정성의 상대적 영향력 비교 / 경영학연구 43(1):1~39

김선희 / 2016 / 서비스실패 상황에서 복구수행이 복구만족을 통하여 전환행동과 부정적 구전에 미치는 영향: 정의 직접효과 및 조절효과 / 마케팅관리연구 21(3):23~51

김성국 / 2012 / 조직과 인간행동 / 명경사

김영민 / 2007 / 우체국택배의 경쟁력 강화방안에 관한 연구 / 물류학회지 17(2):183~203

박찬권 / 2019 / 의료서비스 실패상황에서의 고객반응, 서비스회복성과 및 서비스만족도 간의 관계에 관한 연구 / 고객만족경영연구 21(1):37~71

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이태민

소속기관 충북대학교

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