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자료유형
학술저널
저자정보
서재현 (경기대학교) 대호 (경기대학교 경영학과 박사과정)
저널정보
리더십학회 리더십연구 리더십연구 제9권 제1호
발행연도
2017.1
수록면
63 - 86 (24page)

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최근 서비스 접점에서 감정노동자들의 고충이 중요한 사회적 이슈로 부각되고 있는 가운데, 서비스분야에서 불가피한 감정노동을 긍정적으로 활용할 수 있는 방안마련이 필요한실정이다. 감정노동자를 대상으로 한 본 연구는 리더의 코칭행동이 회복탄력성에 어떠한 영향을 미치는지 또한 회복탄력성이 감정노동자의 긍정적 행동을 나타내는 내면행동과 부정적행동을 나타내는 표면행동에 어떠한 영향을 미치며, 리더의 코칭행동이 감정노동자의 표면행동과 내면행동에 어떠한 역할을 하고 있는가를 분석하는 것이었다. 본 연구에 참여한 감정노동자들은 경기지역 소재의 아웃소싱 고객센터에 근무하는 252 명의 상담사들이며, 이들을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였고, SPSS와AMOS를 이용하여 결과를 분석하였다. 본 연구의 실증분석을 통해 확인된 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 리더의 코칭은 감정노동자의 회복탄력성에 긍정적 영향을 미친다. 둘째, 높은 회복탄력성이 구성원의 표면행동을 감소시키는데 긍정적 영향을 미친다. 셋째, 높은 회복탄력성이 구성원의 내면행동을 촉진시키는데 긍정적 영향을 미친다. 넷째, 회복탄력성은 리더의 코칭이 감정노동자의 표면행동에 미치는 영향을 매개한다. 다섯째, 회복탄력성은 리더의 코칭이 감정노동자의 내면행동에 미치는 영향을 매개한다. 본 연구의 결과는 회복탄력성이 감정노동의 반응 종류, 즉 표면행동과 내면행동에 차등적 영향력을 줄 수 있으며, 또한 본 연구는 감정노동자의 회복탄력성 발전에 대한 연구를 확대시켜주는 의의를 내포하고 있다. 또한 본 연구의 결과는 리더의 코칭행동이 표면행동과 내면행동의 발전에 미치는 영향은 구성원의 회복탄력성에 의해서 매개 될 수 있음을 밝히고 있다. 결론 및 논의 부분을 통하여 본 연구의 이론적 실무적 의의와 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대한 심도 깊은 논의를 제시하였다. 키워드: 리더의 코칭, 회복탄력성, 표면행동, 내면행동
#leader's coaching #resilience #surface acting #deep acting.

목차

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강재호 / 2008 / 고객과의 상호작용에 따른 감정노동의 강도와 감정노동 결과에 대한 차이 분석 : 심리적 안녕과의 관계를 중심으로 / 호텔경영학연구 17(1):157~174 dbpia 고현숙 / 2014 / 코칭의 모델과 프로세스의 비교 / 리더십연구 5(2):39~67 google schola 길현주 / 2015 / 유아교사의 회복탄력성에 영향을 미치는 변인분석 및 사회적 지지의 매개효과 google schola 김상표 / 2008 / 감정노동과 직무상황이 서비스 종업원들의 심리적 안녕에 미치는 효과 / 인적자원관리연구 15(2):79~102 dbpia 김정희 / 2014 / 보육교사의 개인변인, 회복탄력성, 사회적 지지의 관계 / 한국보육지원학회지 10(3):103~120 dbpia

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