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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박소영 (경주대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제24권 제3호
발행연도
2015.6
수록면
213 - 233 (21page)

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본 연구는 서비스 종사자의 감정노동수행전략 관점에서 감정노동의 두 유형인 표면행동수행과 내면행동수행이 교육훈련과 보상에 따라 규정내 고객지향적 행동, 규정외 고객지향적 행동에 미치는 영향에 대하여 실증적인 연구를 수행하였다. 그 결과 첫째, 규정내 고객지향적 행동에서는 내면행동수행만이 유의적 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동수행은 통계적으로 기각되었다. 또한 교육훈련 및 보상의 조절적 효과에 대해서도 통계적으로 비유의적인 결과가 나타났다. 둘째, 규정외 고객지향적 행동에서는 서비스 종사자의 표면행동수행과 내면행동수행 모두가 통계적으로 유의한 결과가 나타났다. 특히, 교육훈련과 보상은 규정외 행동에 주 효과가 나타났으며, 또한 보상은 감정노동수행(표면행동, 내면행동)과 규정외행동 간에 유의한 조절적 효과가 나타났다. 이상과 같은 연구결과를 통해 학문적 의의와 실무적 시사점을 제시하였다.
#in-role behavior #extra-role behavior #surface acting #deep acting #Training #Reward #규정내행동 #규정외행동 #표면행동 #내면행동 #보상 #교육훈련

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 논의 및 결론
참고문헌
국문초록

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