메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김상덕 (경남대학교) 조경록 (경남대학교)
저널정보
한국유통물류정책학회 유통물류연구 유통물류연구 제3권 제1호
발행연도
2016.1
수록면
59 - 73 (15page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

초록· 키워드

오류제보하기
국제 경제의 추세가 제품중심의 산업에서 서비스 중심의 산업구조로 변화함에 따라 장기간에 걸친 고객과의 관계 구축 및 관리의 중요성이 대두되고 있다. 이에 대해 Keaveney는 서비스 상황 시 고객 이탈 및 전환행동에 있어 서비스 실패가 가장 주요한 요인임을 제시하고 있다. 본 연구는 서비스 상황에 있어 핵심 서비스실패 요인을 분석하기 위해 고객과의 접점이 빈번하게 일어나는 패밀리 레스토랑의 실제 서비스 실패 사례를 서비스 마케팅 믹스의 7P`s를 통해 분석해보았다. 분석결과, 서비스 마케팅의 7가지 차원 중 사람(39.1%), 상품(34.3%), 과정(16.2%)이 가장 높게 나타났으며, 이러한 3가지 유형이 전체 서비스 실패 유형 중 총 89.6% 를 차지함을 알 수 있었다. 본 연구는 이러한 주요 실패 원인에 대한 분석을 통한 서비스 실패 방지로 고객이탈 최소화를 위한 실무적 방향성을 제시하였다.
#Family Restaurant #Service Failure #Service Marketing #7P`s #Customer Secession

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (29)

참고문헌 신청
김영화 / 2005 / 서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성 지각이 고객의 감정 반응, 서비스 가치 및 충성도에 미치는 영향 : 외식업을 대상으로 한 CIT 활용 dbpia 백주아 / 2007 / 라이프스타일에 따른 패밀리레스토랑 차별화 마케팅 방안에 관한 연구 - 마케팅 믹스 7P's를 중심으로 - / 호텔경영학연구 16(1):19~40 dbpia 이재섭 / 2005 / 호텔의 마케팅믹스와 경영성과의 관계 연구 - 4P's Mix와 BSC의 측정항목을 중심으로 / 호텔경영학연구 14(3):89~110 dbpia 윤성욱 / 2002 / CIT를 이용한 서비스실패와 복구에 관한 연구 / 아시아마케팅저널 4(4):1 dbpia 윤성욱 / 2004 / 서비스 복구 형태가 고객관계에 미치는 영향 : 음식점을 대상으로 한 CIT 접근 / 소비자학연구 15(1):135~158 dbpia

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0