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박근영 (문화예술사협회) 최현준 (호텔라온제나) 양정윤 (청주대학교) 조환기 (서울시 104재생지원센터)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제29권 제8호(통권 제128호)
발행연도
2020.12
수록면
17 - 25 (9page)
DOI
10.24992/KJHT.2020.12.29.08.17.

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이 연구의 의도는 서비스실패가 기업의 신뢰를 저하시키는 문제를 극복하려는 노력들이 다양하게 전개되고 있고, 이 분야의 연구도 지속적으로 다루어지고 있지만, 아직도 많은 해결들이 존재하기 때문에 그 근원의 문제를 파악하는 것도 나름 의미가 있을 것이라는 차원에서 연구의 의의를 두고, 서비스실패는 회복되어야 하는가를 중심으로 실증적 접근을 통해 관련 시사점을 모색하는 것이었다. 온라인 패널을 이용하여 2019년 01월 01일부터 2019년 12월 31일까지 기간 내 호텔 서비스를 구매한 고객 가운데 실패를 경험했던 고객을 대상으로 두 가지(심각성 기준: 7점, 가벼운 실패는 1점부터 3점, 무거운 실패는 5점과 7점, 할당식 각 600 표본) 실패유형, 세 가지(없음, 구두사과, 보상, 할당식 각 200 표본) 보상유형으로 구분하고, 평균차이 Oneway ANOVA로 실증한 연구문제 1의 분석결과에 대한 의미 있는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 서비스실패의 심각성이 클수록 서비스에 대한 실망감과 불만족은 커지고, 추천의도, 구전의도, 구매의도, 이탈의도는 각각 낮아지는 것으로 분석되었다. 이것은 이 연구의 주제인 서비스실패는 회복되어야 하는가와 관련한 의미 있는 시사점을 제시하고 있다. 예를 들어, 소비자에 대한 만족도를 높이는 완벽한 서비스는 추천의도, 구전의도 및 구매의도가 긍정적으로 작용하고 있음을 확인시켜 주고 있다. 둘째, 서비스실패에 따른 기업의 회복 노력의 정도에서도 회복 노력이 전혀 없을 때보다 구두 사과를 했을 때가 긍정적이며, 보상이 추가될 때는 더 의미 있는 결과가 나타났다는 연구결과를 분석해 볼 때 기업이 서비스실패에 대응하는 회복 노력을 더욱 적극적으로 실행할 필요성이 있음을 확인시켜 주고 있다. 이러한 연구 결과는 서비스실패가 회복되어야 하는가에 대한 적절한 해답이 되고 있음을 시사한다. 끝으로 이 연구의 실무적 시사점과 연구의 한계를 논하였다.
#Service #Failure #Recovery #Purchase Intention #서비스 #실패 #회복 #구매의도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (43)

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강준상 / 2019 / 스포츠센터의 서비스회복 공정성이 관계혜택 및 장기적관계지향성에 미치는 영향 / 한국스포츠학회 17(1):215~225 dbpia 강지원 / 2018 / 푸드 O2O의 품질이 고객신뢰, 태도, 구매의도에 미치는 영향 : 구매빈도 및 연령의 조절효과를 중심으로 / 호텔경영학연구 27(6):55~73 dbpia 김경자 / 2019 / 서비스회복 공정성이 관계품질과 고객 인게이지먼트에 미치는 영향 : 호텔뷔페레스토랑 이용 고객을 대상으로 / 관광연구저널 33(11):19~31 dbpia 김미정 / 2012 / 레스토랑의 서비스실패에 대한 관계품질의 효과 / 호텔경영학연구 21(1):161~176 dbpia 김수영 / 2018 / 호텔 뷔페레스토랑의 서비스 회복 공정성이 고객만족 및 고객 충성도에 미치는 영향 -부산·경남 특급호텔을 중심으로- / 동북아관광연구 14(4):217~238 dbpia

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