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저자정보
김예진 (경희대학교) 이규민 (경희대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 한국서비스경영학회 학술대회 2021년 한국서비스경영학회 추계학술대회
발행연도
2021.11
수록면
131 - 131 (1page)

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코로나바이러스 감염증(이하 ‘코로나19’)이 발생한 이후 외식소비의 핵심은 방문외식에서 비대면외식으로 빠르게 대체되고 있다. 비대면은 언택트(Untanct)라는 신조어와 소비 트렌드를 만들었고, 방문외식을 대체한 외식산업의 비대면서비스는 키오스크(Kiosk)가 그 중심에 있다. 본래 인건비 절감의 이유로 대형 프랜차이즈를 중심으로 도입되던 키오스크는 코로나19 발생 이후 비대면서비스 제공을 위해 외식산업 전반에 도입률이 치솟았다. 이에 따라 직원을 대면하지 않는 셀프계산(Self-checkout)에 대한 고객 거부감도 약해지는 추세이다. 전례 없는 코로나19 상황에 따라 외식산업에서 비대면서비스가 소비자에게 최선의 대안으로 여겨지고 있지만, 서비스 과정에서 발생하는 불편함과 부정적 경험도 지속적으로 보고되고 있다. 학계에서는 비대면서비스와 관련해 기술적인 개선 연구와 서비스 사용 의도, 고객 행동 예측 연구가 활발히 진행되었으나, 서비스 개선을 위한 연구는 거의 미미하였다.
본 연구는 외식의 경험소비 중요성에 기반하여 비대면 외식소비 증가에 따른 서비스개선 ... 전체 초록 보기
#비대면서비스 #페인포인트 #셀프서비스 #키오스크

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