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본 연구는 긍정 또는 부정 정서의 한 분야만을 강조해오던 기존 연구의 한계점을 극복하고, 동시에, 정서적 사건 반응이론에 따른 실질적인 개인의 직무태도가 형성되는 메커니즘을 실증분석 하였다. 연구결과, 감정노동의 내면행동과 표면행동은 고객지향성과 서비스몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 긍정정서는 감정노동의 내면행동과 고객 지향성의 관계에서 부분 매개효과를 가지며, 부정정서도 감정노동의 표면행동과 고객 지향성에 관계에서 부분매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 서비스 관련 조직분야에서 다차원 정서를 동시에 고려한 시론적 연구로, 다차원 정서의 본질적 의미를 잘 파악하였으며, 종업의 직무태도를 개선할 수 있는 새로운 전략적 방안과, 보다 다양해지는 고객의 심리적인 욕구를 만족 시킬 수 대안을 마련하는데 기여할 것으로 사료된다.
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도현옥 / 2012 / 호텔 종사자의 감정노동에 따른 긍정적 영향에 관한 연구 – 조직문화의 매개효과를 중심으로 - / 관광연구 27(2):137~159
서창적 / 2004 / 종업원의 서비스몰입과 고객지향성이 서비스품질에 미치는 영향 -정규직과 비정규직의 비교를 중심으로- / 서비스경영학회지 5(3):78~106
이현희 / 2003 / 한국판 정적 정서 및 부적 정서 척도 (Positive Affect and Negative Affect Schedule; PANAS)의 타당화 연구 / Korean Journal of Clinical Psychology 22(4):935~946
Ashforth, B. E. / 1993 / Emotional labor in service roles: The influence of identity / The Academy of Management Review 18(1):88~115
Ashkanasy, N. M. / 2002 / Emotion in the Workplace: The New Challenge for Managers / Academy of Management Executive 16(1):76~86
서창적 / 2004 / 종업원의 서비스몰입과 고객지향성이 서비스품질에 미치는 영향 -정규직과 비정규직의 비교를 중심으로- / 서비스경영학회지 5(3):78~106
이현희 / 2003 / 한국판 정적 정서 및 부적 정서 척도 (Positive Affect and Negative Affect Schedule; PANAS)의 타당화 연구 / Korean Journal of Clinical Psychology 22(4):935~946
Ashforth, B. E. / 1993 / Emotional labor in service roles: The influence of identity / The Academy of Management Review 18(1):88~115
Ashkanasy, N. M. / 2002 / Emotion in the Workplace: The New Challenge for Managers / Academy of Management Executive 16(1):76~86
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