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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최민혜 (부산대학교) 김인신 (부산대학교)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제30권 제5호
발행연도
2015.9
수록면
335 - 354 (20page)

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본 연구의 목적은 첫째, 항공사 객실 승무원의 감정노동을 촉진하는 선행변수로서 개인- 직무 적합성, 표현규칙, 내/외재적 보상시스템 중 어떠한 요인이 중요한 변수가 되는지 밝히고자 하였다. 둘째, 감정노동의 하위요인으로 내면행동과 표면행동으로 분류하여 감정노동의하위요인들과 감정소진 및 객실 승무원의 서비스 사보타주 행동 간 구조관계를 분석하고자하였다. 셋째, 표현규칙과 감정노동(내면행동, 표면행동)의 인과관계에서 고객불량행동의 조절효과를 검증하고자 하였다. 위 연구 내용을 분석하기 위해 인천국제공항, 김포국제공항, 김해국제공항에서 항공사 객실 승무원에게 설문조사를 수행하였으며, 226명을 유효 표본으로자료를 분석하였다. SPSS 18과 AMOS 18을 이용한 자료 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 감정노동 중 내면행동은 개인-직무 적합성 및 내재적 보상시스템에 의해 긍정적으로 유발되었다. 둘째, 감정노동 중 표면행동은 개인-직무 적합성이 낮을수록, 표현규칙을 높게 지각할수록 표면행동이 증가하였다. 셋째, 내면행동을 수행할수록 감정소진과서비스 사보타주는 낮아지며, 표면행동을 행할수록 감정소진과 서비스 사보타주행동은 보다증가하였다. 마지막으로 불량고객행동은 표현규칙에 따른 표면행동을 강하게 만드는 조절효과가 입증이 되었다. 이 연구 결과를 바탕으로 승무원의 감정노동 관리의 중요성과 실무적시사점을 제공하고자 한다.
#감정노동 #개인-직무 적합성 #표현규칙 #보상 #감정적 소진 #서비스 사보타주 #고객불량행동 #Emotional labor #Person-job fit #Display rules #Compensation #Emotional exhaustion #Service sabotage #Customer dysfunctional behavior

목차

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참고문헌 (59)

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머니투테이 / 2014 / 화려함 속에 숨겨진 혹독한 승무원의 '감정노동' / 12월 15일자 google schola 고보경 / 2013 / 항공사 승무원의 감정노동과 직무만족 및 직무성과와의 관계에서 감정소진의 매개효과 / 관광레저연구 25(8):337~353 dbpia 구경원 / 2008 / 호텔서비스 제공자의 감정노동과 영향요인 -호텔 식음료 및 객실종사원 중심으로- / 외식경영연구 11(2):57~76 dbpia 권혁기 / 2011 / 서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향 / 인적자원관리연구 18(1):311~326 google schola 김경애 / 2014 / 금융기관 내부마케팅정책이 종업원의 고객 지향적 행동에 미치는 영향 : 조직지원인식의 매개효과 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 22(2):1~22 google schola

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