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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2021.10
- 수록면
- 287 - 301 (15page)
- DOI
- 10.31336/JTLR.2021.10.33.10.287
이용수
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This study is a study on the effect of customer complaint behavior on emotional labor and job burnout of flight attendants.
Based on previous studies, rude customer behavior was composed of a single dimension. Airline crew"s emotional labor consisted of two dimensions: surface behavior and internal name behavior. The burnout of flight attendant was composed of two dimensions: emotional burnout and job burnout.
First, rude customer behavior partially had a significant effect on the emotional labor of flight attendants.
Second, rude customer behavior had a significant effect on the emotional exhaustion of flight attendants. It was found that there was a significant influence relationship in the order of emotional exhaustion, depersonalization, and low personal accomplishment.
Third, the surface behavior of flight attendants had a significant effect on emotional exhaustion. In the case of internal behavior, it was analyzed that dehumanization of emotional exhaustion had a significant influence.
Based on previous studies, rude customer behavior was composed of a single dimension. Airline crew"s emotional labor consisted of two dimensions: surface behavior and internal name behavior. The burnout of flight attendant was composed of two dimensions: emotional burnout and job burnout.
First, rude customer behavior partially had a significant effect on the emotional labor of flight attendants.
Second, rude customer behavior had a significant effect on the emotional exhaustion of flight attendants. It was found that there was a significant influence relationship in the order of emotional exhaustion, depersonalization, and low personal accomplishment.
Third, the surface behavior of flight attendants had a significant effect on emotional exhaustion. In the case of internal behavior, it was analyzed that dehumanization of emotional exhaustion had a significant influence.
목차
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
참고문헌 (29)
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