본 연구는 국내 호텔기업의 종사원을 대상으로 호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 감정노동과 직무스트레스, 서비스 사보타주에 미치는 영향을 탐구하고, 감정노동이 고객불량행동과 직무스트레스 및 서비스 사보타주와의 관계에 대한 매개효과를 규명하는 것이다. 본 연구는 서울지역 1개 호텔, 부산지역 2개 호텔, 제주지역 2개 호텔 등 총 5개 5성급 호텔 종사원을 대상으로 282부의 유효표본을 수집하여 빈도분석,과 신뢰도분석, 요인분석과 회귀분석 등의 통계분석 기법을 활용하여 가설을 검증하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔종사원이 지각한 고객불량행동은 감정노동의 표면행위에는 정(+)의 영향을 미치며, 내면행위에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔종사원이 지각한 감정노동의 표면행위는 직무스트레스에 정(+)의 영향을 미치며, 내면행위는 직무스트레스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔종사원이 지각한 감정노동의 표면행위는 서비스 사보타주에 정(+)의 영향을 미치며, 내면행위는 서비스 사보타주에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔종사원이 지각한 감정노동은 고객불량행동과 직무스트레스 간의 관계를 부분매개하는 것으로 나타났다. 다섯째, 호텔종사원이 지각한 감정노동은 고객불량행동과 서비스 사보타주의 관계를 부분매개하는 것으로 나타났다. 본 연구는 이러한 연구결과를 토대로 호텔 서비스 접점 직원들에 대한 인사관리 정책의 개선 및 종사원 교육을 포함한 직원복지 향상을 위한 방안을 제시하였다. 이러한 본 연구의 실무적 시사점은 국내 호텔기업 종사원의 업무역량 향상으로 서비스품질 향상과 생산성 향상과 호텔기업의 경영성과 달성 및 이미지 개선의 부수적인 효과에 기여한다.
This study explores the impact of hotel employees" perception of customer disadvantage behavior on emotional labor, job stress, and service sabotage in domestic hotel corporations. It also aims to identify the mediating effects of emotional labor on the relationships between customer disadvantage behavior, job stress, and service sabotage. The study obtained 282 valid samples from employees across five five-star hotels in Seoul, Busan, and Jeju. The current study employed statistical techniques such as frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, and regression analysis. The empirical analysis results showed that perceived customer disadvantage behavior positively affected surface acting in emotional labor but negatively affected deep acting, surface acting in emotional labor perceived by hotel employees positively affected job stress, while deep acting negatively affected it, surface acting in emotional labor perceived by hotel employees positively influenced service sabotage, while deep acting negatively influenced it, emotional labor partially mediated the relationship between perceived customer disadvantage behavior and job stress, and emotional labor partially mediated the relationship between perceived customer disadvantage behavior and service sabotage. Based on these findings, the study proposes improvements in personnel management policies and employee welfare, including training for hotel service frontline staff, contributing to enhancing the operational competence of employees in domestic hotel companies, leading to improved service quality, productivity, management performance, and an enhanced image of the hotel companies.