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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2024.1
- 수록면
- 1 - 14 (14page)
- DOI
- 10.31667/jhts.2024.01.108.1
이용수
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본 연구는 국내 호텔기업의 종사원을 대상으로 호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 감정노동과 직무스트레스, 서비스 사보타주에 미치는 영향을 탐구하고, 감정노동이 고객불량행동과 직무스트레스 및 서비스 사보타주와의 관계에 대한 매개효과를 규명하는 것이다. 본 연구는 서울지역 1개 호텔, 부산지역 2개 호텔, 제주지역 2개 호텔 등 총 5개 5성급 호텔 종사원을 대상으로 282부의 유효표본을 수집하여 빈도분석,과 신뢰도분석, 요인분석과 회귀분석 등의 통계분석 기법을 활용하여 가설을 검증하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔종사원이 지각한 고객불량행동은 감정노동의 표면행위에는 정(+)의 영향을 미치며, 내면행위에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔종사원이 지각한 감정노동의 표면행위는 직무스트레스에 정(+)의 영향을 미치며, 내면행위는 직무스트레스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔종사원이 지각한 감정노동의 표면행위는 서비스 사보타주에 정(+)의 영향을 미치며, 내면행위는 서비스 사보타주에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔종사원이 지각한 감정노동은 고객불량행동과 직무스트레스 간의 관계를 부분매개하는 것으로 나타났다. 다섯째, 호텔종사원이 지각한 감정노동은 고객불량행동과 서비스 사보타주의 관계를 부분매개하는 것으로 나타났다. 본 연구는 이러한 연구결과를 토대로 호텔 서비스 접점 직원들에 대한 인사관리 정책의 개선 및 종사원 교육을 포함한 직원복지 향상을 위한 방안을 제시하였다. 이러한 본 연구의 실무적 시사점은 국내 호텔기업 종사원의 업무역량 향상으로 서비스품질 향상과 생산성 향상과 호텔기업의 경영성과 달성 및 이미지 개선의 부수적인 효과에 기여한다.
목차
요약
ABSTRACT
I. 서론
II. 이론적 배경
III. 연구 방법
IV. 실증 분석
V. 결론
참고문헌
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