Buffering the Effect of Service Failure Severity on Tourist Satisfaction : The Moderating Roles of Service Recovery and Brand Equity

우징원; 김고운

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자료유형: 학술저널

저자정보: 우징원 (동국대학교 국제통상학과) 김고운 (동국대학교(서울) 국제통상학과)

저널정보: 한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제26권 제2호

발행연도: 2024.7

수록면: 119 - 141 (23page)

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Tourist satisfaction plays a pivotal role in attracting, servicing, and retaining tourists and is considered essential for sustainable tourism development in the tourism literature. Given that failures are inevitable with all services, the effect of service failure severity on tourist satisfaction is noteworthy. It is also important to remember that the severity of service failure may not just determine tourist satisfaction. However, to date, neither the association between service failure severity and tourist satisfaction nor the potential moderators that could affect the strength of that relationship has been fully understood in the tourism context. Hence, this study empirically investigates the effect of service failure severity on tourist satisfaction and explores the potential moderators (i.e., service recovery and brand equity) that may weaken the damaging impact of service failure. The findings from this study provide insights for managers on managing service failure effectively in tourism settings.

#Service Failure Severity #Tourist Satisfaction #Service Recovery #Brand Equity #Joint Moderating Effects

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