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저널정보
한국인터넷전자상거래학회 인터넷전자상거래연구 인터넷전자상거래연구 제8권 제3호
발행연도
2008.9
수록면
257 - 291 (35page)

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The purpose of this study is to analyze how to manage SLA related to IT BSC (balanced scorecard) as a means to establish an IT outsourcing management systems and to measure and manage business-centric IT services in order to maximize the effectiveness of IT outsourcing. IT BSC is used as a tool which regards IT as a supportive service for improving business performance and measures IT contribution in view of business value, external interest group utility, internal process efficiency (IT services supporting and operating efficiency), and learning/growth infra (technical contribution, education & training, etc.) in relation to CSF and SLA metrics.
The results of this study are as follows: In order to develop SLA metrics related to business performance, we surveyed and analyzed A company's SLA operating case ('99-'06) and drew 47 metrics in 7 sections. A company, which was known for adopting and implementing the BSC systems successfully, was taken as a benchmarking company. By adding the 9 detailed metrics of which importance has been raised in MIS studies (IS performance measurement, etc.), 56 metrics in 7 sections were extracted. Finally 32 metrics considered to be continuously managed in view of business performance were selected by 13 experts in this area. By their assistances, we could find important evaluating factors (SLA metrics) and constructed the evaluation structure. We made the further analysis and study to extend the basic framework of A company. We classified SLA operating metrics by IT BSC 4 perspectives and presented IT BSC-based SLA strategy map in relation to CSF and SLA metrics. The results of this study offer an implication to IS consulting company in relation to strategic performance management.
#IT Outsourcing #IT Performance Measurement/Evaluation #BSC(Balanced Scorecard) #IT BSC #SLA(Service Level Agreement) #SLA Metrics #CSF(Critical Success Factor) #Strategy Map

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. SLA 측정지표 프레임웍 설계
Ⅳ. 결론
참고문헌

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