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저널정보
조선대학교 지식경영연구원 기업과혁신연구 한국비즈니스리뷰 제1권 제2호
발행연도
2008.12
수록면
115 - 133 (19page)

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기업의 이윤획득과 성장은 고객에 의해 촉진되고 고객은 기업이 제공하는 제품 및 서비스에 대한 만족도에 따라 촉진된다 그러나 고객의 소비행동은 . 불확실하고 불투명하기 때문에 기업의 모든 마케팅 활동에는 그 문제를 해결하기 위한 다양한 노력이 필요하다.
고객만족이 경영이념으로 언급되기 시작했을 때부터 고객만족 연구는 만족 및 불만족이 형성되는 메커니즘이나 만족도 측정 방법을 테마로 하는 연구가 중심이 되어 왔다. 그런데 이제 고객만족은 현대 기업 활동 목표 개념으로 다루어지고 있으며 그 중요성은 강조할 필요가 없을 정도이다.
본 논문은 고객만족 연구가 시작된 미국에서의 연구 배경과 연구 흐름을 이론적으로 검토함으로써 연구 변천사를 개략적으로 고찰한다. 또한 마케팅 개념의 변천과 함께 시대적으로 고객만족이 어떤식으로 인식되고 연구되어 왔는지 고객만족 연구의 접근 변화를 살피기로 한다. 더불어 고객만족 연구 중에서 반드시 검토해야 하는 지각 교정 가설과 공간 모델 그리고 인지적 프로세스 이론을 살펴본다.
#기업 #이윤획득 #성장 #소비행동 #고객만족 #기업활동 #company #customer satisfaction #service #customer-centered companies #target market

목차

요약
Ⅰ. 고객만족 개념
Ⅱ. 마케팅 개념과 고객만족 연구의 시대적 특성
Ⅲ. 고객만족 연구의 주요 이론
Ⅳ. 고객만족의 구조적 고찰에 관한 이론 검토
Ⅴ. 결론
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