도시철도운영기관의 서비스지향성이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향

이현주; 국광호

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이현주 (서울산업대학교) 국광호 (서울산업대학교)

저널정보: 한국철도학회 한국철도학회 논문집 한국철도학회 논문집 제12권 제5호

발행연도: 2009.10

수록면: 761 - 771 (11page)

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본 논문에서는 도시철도운영기관의 서비스지향성이 직원의 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향을 파악하고자 설문을 통한 실증연구를 하였다. 이를 위해 요인분석 및 신뢰도 분석, 종속변수에 영향을 미치는 독립변수의 관계 분석을 위한 회귀분석을 실시하였으며, 기관별 차이분석을 위하여 독립표본 t-test분석 및 직무분야별 차이분석을 위한 일원배치분산분석을 실시하였다. 분석결과를 요약하면 첫째, 인적자원관리, 직원권한, 서비스리더십, 서비스시스템 순으로 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객지향성의 경우는 서비스시스템, 인적자원관리, 서비스리더십이 정(+)의 영향을 미치며, 직원권한이 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, A사와 B사의 직원들 간에는 직무만족과 고객지향성에 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다. 넷째, 직무분야별로는 차량분야 직원의 만족도와 고객지향성이 가장 높았으며, 역무분야 직원의 평균값이 가장 낮게 나타났다.

#Service Orientation #Human resource management #Employee empowerment #Service leadership #Service system #Job Satisfaction #Customer Orientation #서비스지향성 #인적자원관리 #직원권한 #서비스리더십 #서비스시스템 #직무만족 #고객지향성

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1. [학술지(정기간행물)] - Asif, S. / 2000 / Modelling Internal Communications in the Financial Services Sector / European Journal of Marketing 34 (3) : 299 ~ 317

2. [학술지(정기간행물)] - Babin, B. / 1996 / The effects of Perceived Co- Worker Involvement and Supervisor Support on Service Provider Role Stress, Performance and Job Satisfaction / Journal of Retailing 72 (1) : 57 ~ 75

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4. [학술지(정기간행물)] - Daulatram, B. L. / 2003 / Organizational Culture and Job Satisfaction / Journal of Business & Industrial Marketing 18 (3) : 219 ~ 236

5. [학술지(정기간행물)] - Dienhart, J. R. / 1990 / Service Orientation of Restaurant Employees / Hosiptlity Education and Research Journal 14 : 421 ~ 429

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