메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술대회자료
저자정보
김창수 (중앙대학교) 김재웅 (중앙대학교) 오재진 (중앙대학교 산업경영대학원)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2009년 추계학술발표대회
발행연도
2009.11
수록면
625 - 649 (25page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구의 목적은 금융기관의 CRM이 고객만족도 증대와 이를 통한 경영성과 향상에 어떤 영향을 주는지 알아보고자 하였다. 특히 국내 대형 시중은행들을 중심으로 경쟁적으로 도입되고 있는 CRM의 실질적인 경영성과에 미치는 영향을 조사하고자 한 것이다. 기존연구에서는 CRM 도입을 위한 실행방안이나 어떠한 계획이 수립되어야 하는지에 대하여 초점이 맞추어졌고, 실증분석은 다소 부족한 면이 있었다. 따라서 본 연구에서는 다음과 같이 가설을 설정하였다 ① CRM 도입시 요구되는 성공요인(조직적 요인, 전략적 요인, 기술적 요인)에 따라 고객만족에 영향을 줄 것이다. ②고객만족이 높을수록 경영성과는 높아질 것이다. 연구결과 CRM 성공요인 중 조직적 요인과 기술적 요인에 강화될 수록 고객만족에 유의한 영향이 미치는 것으로 나타났고, 다른 연구결과와 마찬가지로 고객만족이 높을수록 경영성과에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구결과의 시사점은 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 현재 은행들이 관리하고 있는 CRM 성공요인들은 고객만족에 효과적으로 영향을 미치고 있다는 연구결과를 제시하였다. 둘째 고객만족의 향상은 경영성과에도 유의한 영향을 나타내므로써 기존연구와도 일치한다. 따라서 본 연구결과는 2009년이후 시행중인 자본통합법에 따른 은행, 보험, 증권간의 업종경계가 모호해져가는 현 시점에서 시중은행들의 각종 CRM 강화활동이 고객만족과 경영성과에 긍정적으로 영향을 주는 것을 밝혀냄으로써 은행산업의 경영방향에 도움을 줄 수 있는 제시하였다는데 큰 의의가 있다.
#고객관계관리(CRM) #고객만족 #경영성과

목차

요약
1. 서론
2. 선행연구의 고찰
3. 연구설계
4. 실증분석
5. 요약 및 결론
참고문헌

참고문헌 (0)

참고문헌 신청
참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

금호렌터카의 고객만족 경영
하영원 ,  박경도 ,  박진용 한국경영학회 융합학술대회 2007 .08
CRM 활동의 선행변수 및 결과변수에 관한 구조적 모형의 검증 : 금융기관에서 CRM 시스템 사용자의 평가를 중심으로
유창조 ,  정채봉 ,  이상준 마케팅연구 2010 .06
은행의 eCRM 구성요인이 고객만족 및 재이용의도 간에 미치는 영향에 관한 연구
윤종훈 ,  이승조 경영경제 2011 .05
은행의 CRM 성공요인이 사용자 만족과 고객관리효과성과의 영향관계
김성환 ,  윤기호 경영논총 2004 .12
電子金融時代 國內銀行들의 電子顧客關係管理(e-CRM) 體系에 관한 小考
朴映泰 ,  鄭鐘植 ,  金雄鎭 무역학회지 2002 .12

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2013-325-002855755