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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
임병래 (한국철도공사) 장한나 (한국행정연구원) 윤기찬 (동양대학교)
저널정보
경인행정학회 한국정책연구 한국정책연구 제9권 제3호
발행연도
2009.12
수록면
335 - 357 (23page)

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본 논문은 공공부분에서의 인터넷을 활용한 고객관계 관리(e-CRM)가 공기업의 업무처리절차를 간소화하고 고객중심적 서비스 제공이라는 성과를 달성하였는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 철도공사 e-CRM의 만족도를 e-SERVQUAL 방법을 활용하여 분석하였다. 이를 위해 철도를 이용하는 철도회원과 비회원을 대상으로 이용 전 기대수준과 이용 후 만족수준의 차이를 분석해 보았다.
분석결과, 우선 이용 전과 이용 후 만족수준의 평균차이를 분석하였는데, 모든 항목에서 이용전 기대수준보다 이용후의 만족도가 더 높은 것으로 나타났으며, 회원과 비회원 간의 서비스만족도의 차이를 비교하기 위해 t-test를 실시한 결과 약속한 날짜에 서비스 제공 및 문의에 대한 개별적 답변 등의 문항을 제외한 모든 항목에서 회원의 만족도가 비회원보다 낮은 것으로 나타났다.
#고객관계관리(CRM) #한국철도공사 #공기업 #만족도

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 논의
Ⅲ. 연구를 위한 분석틀
Ⅳ. 철도서비스 e-CRM 만족도 분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
【참고문헌】

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