메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
고선희 (서원대학교) 박은숙 (백석대학교)
저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제13권 제12호
발행연도
2013.12
수록면
470 - 483 (14page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구에서는 감성노동자인 호텔서비스 종사자를 대상으로 감성노동이 서비스몰입과 고객지향성에 미치는 영향을 파악해 보고자 하였으며, 이들 관계에서 상사의 감성지능의 조절효과를 살펴봄으로써 호텔기업 감성노동 연구의 이론적 실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 편의표본추출을 통해 318부의 설문지를 호텔 종사자를 대상으로 회수하였으며, 결측치가 있는 자료를 제외하고 297부를 활용하였다. SPSS 18.0을 통해 자료 분석을 실시하였으며 분석결과는 아래와 같다. 첫째, 감성노동은 이론적 고찰을 통해 감정부조화, 감정빈도, 감정다양성, 감정강도의 하위요인으로 구분하였으며 그 중 감정부조화와 감정강도는 서비스몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종사자의 서비스몰입이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감성노동 요인중 감성 강도를 제외한 나머지 요인 모두 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정부조화는 고객지향성에 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정빈도와 감정다양성은 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 감성노동과 고객지향성의 관계에 있어 상사의 감성지능은 감정부조화와의 상호작용효과를 제외하고는 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 지속적이고 체계적인 교육훈련을 통하여 감성노동에 대한 관리가 필요하며, 감성노동을 긍정적인 방향으로 유도할 수 있도록 제도적 절차 마련이 필요하다고 사료된다.
#감성노동 #서비스몰입 #고객지향성 #상사의 감성지능 #Emotional Labor #Service Commitment #Customer Orientation #Supervisor's Emotional Intelligence

목차

요약
Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경
III. 연구설계
IV. 실증분석
VI. 결론 및 시사점
참고문헌

참고문헌 (5)

참고문헌 신청
고선희. 항공사 승무원의 감성노동이 소진과 조직몰입에 미치는 영향. 한국콘텐츠학회논문지. 2013 dbpia 김맹진, 서진우. 커피전문점 종사원의 서비스 지향성과 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성간의 다차원 관계. 관광연구. 2010 google schola 박영배, 안대희, 이상우. 호텔기업 종사원의 감정노동이 직무스트레스와 소진에 미치는 영향. 한국콘텐츠학회논문지. 2009 dbpia 오정학, 김철원, 이향정. 소진의 원인, 결과 및 완화요인에 관한 연구. 호텔경영학연구. 2011 dbpia 황승미, 윤지환. 항공사 객실승무원의 감정노동이 소진 및 이직의도에 미치는 영향. 호텔경영학연구. 2012 dbpia

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

레스토랑직원의 고객지향성이 관계혜택, 고객만족, 충성도에 미치는 영향 : 고급 서양식 레스토랑을 중심으로
주승우 ,  이동근 ,  정규엽 호텔경영학연구 2014 .10
호텔 직원의 커뮤니케이션 만족, 조직후원인식, 집단응집성 그리고고객지향성 간의 구조적 관계에 관한 연구
송주형 ,  김성혁 ,  김용일 호텔경영학연구 2014 .04
호텔접점직원의 고객관련 사회적 스트레스 요인, 감정부조화, 감정고갈과 고객지향성의 구조적 관계 : 감정고갈과 고객지향성의 비재귀관계
최창환 ,  김태구 ,  이승곤 호텔경영학연구 2013 .12
호텔기업 종사자의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향 : 표현규칙 지각의 조절효과를 중심으로
지윤호 ,  정삼권 ,  변정우 호텔경영학연구 2012 .08
카지노 딜러의 감성지능이 고객지향성에 미치는 영향 : 감정노동의 조절효과
최은애 서비스산업연구 2014 .04

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2015-004-001069506