서비스실패상황에서 사후가정사고의 역할 : 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑의 경우 :호텔레스토랑과 패밀리레스토랑의 경우

조선배

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자료유형: 학술저널

저자정보: 조선배

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제18권 제1호

발행연도: 2009.2

수록면: 101 - 117 (17page)

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이 논문의 연구 히스토리 (11)

2014

서비스실패에 대한 실망감이 불만족에 미치는 영향 : 패밀리 레스토랑을 중심으로

조선배 관광레저연구 2014.01 학술저널

2013

패밀리 스타일 레스토랑 이용 고객이 인식하는 핵심서비스실패

조선배 경영경제연구 2013.12 학술저널

2010

레스토랑 서비스실패의 심리적·재화적 회복노력의 역할 비교

조선배 , 변정우 서비스경영학회지 2010.03 학술저널

2009

서비스실패 상황에서 고객반응에 미치는 친밀감의 역할

조선배 , 변정우 서비스경영학회지 2009.09 학술저널

서비스실패 후 회복노력수준이 고객의 부정적 감정반응에 미치는 영향

조선배 서비스경영학회지 2009.03 학술저널

서비스실패상황에서 사후가정사고의 역할 : 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑의 경우

조선배 호텔경영학연구 2009.02 학술저널

회복노력수준이 부정적 감정반응에 미치는 영향 : 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑 이용고객을 중심으로

조선배 관광레저연구 2009.02 학술저널

2008

서비스실패 후 회복노력이 고객감정반응에 미치는 영향 : 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑 이용고객을 중심으로

조선배 한국서비스경영학회 학술대회 2008.11 학술대회자료

서비스실패후 사후가정사고가 고객반응에 미치는 영향 : 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑의 사례를 중심으로

조선배 서비스경영학회지 2008.09 학술저널

서비스실패 상황에서 사후가정사고가 고객반응에 미치는 영향 : 친밀감의 역할을 중심으로

조선배 한국경영학회 융합학술대회 2008.08 학술대회자료

2007

서비스회복에 대한 불일치, 지각된 공정성이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 -서울시내 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑을 중심으로-

조선배 , 유양호 , 윤세남 산학경영연구 2007.01 학술저널

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이 연구의 의도는 선행연구를 토대로 서비스기업 특히 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑의 서비스실패상황에서 사후가정사고가 고객반응에 미치는 영향을 서비스실패를 경험한 고객의 입장에서 시나리오기법으로 실증적으로 접근하였다. 여기서, 서비스실패상황은 일상적 서비스실패(예, 서비스실패가 자주 반복적으로 일어나는 경우)와 이례적 서비스실패(예, 서비스실패의 발생빈도가 희박하여 가끔 발생하는 경우)로 구분하였으며, 서비스실패에 따른 서비스회복노력은 서비스회복노력이 전혀 없음(예, 무시), 서비스회복노력 있음(예, 소극적 서비스회복노력으로 추가정보만 제공하는 경우, 적극적 서비스회복노력으로 추가정보와 보상을 제공하는 경우)로 구분하였다. 호텔레스토랑 또는 패밀리레스토랑을 최근 3개월 이내에 이용한 경험이 있는 만20세 이상자를 대상으로 한국갤럽의 온라인패널을 이용한 온라인조사로 2007년 8월 2일부터 6일까지 전국단위에서 500개의 유효표본이 표집 되었다. 이 연구의 분석결과는 사후가정사고의 수는 서비스실패에 대한 서비스제공자의 회복노력의 유무에 따라 차이가 있었는데, 회복노력이 없을 때는 사후가정사고가 많았으나, 소극적 서비스회복노력인 추가정보만 제시되어도 사후가정사고의 수가 감소하였으며, 특히 적극적 서비스회복노력인 추가정보와 보상을 제공했을 때는 사후가정사고의 수가 뚜렷하게 감소되었다. 또한 회복노력이 전혀 없는 경우에는 일상적 서비스실패상황에서 사후가정사고의 평균값이 높고, 소극적 회복노력이 있는 경우와 적극적인 회복노력이 있는 경우에는 이례적 서비스실패상황에서 사후가정사고의 평균값이 높으며, 소극적 서비스회복노력보다 적극적 서비스회복노력의 경우에 사후가정사고의 평균값이 감소함을 확인할 수 있다.

Counterfactual thinking is the thought people generate after an event has happen. Customer make explicit use of counterfactual thinking in arriving at causal judgements. This study has explored counterfactual thinking to the service failure situation(routine vs exceptional) and examined the effects of the number of counterfactual thoughts among the recovery efforts(no additional information(ie, none of any recovery efforts), additional information(ie, one of the lower level recovery efforts), and additional information and rewards(ie, one of the high level recovery efforts) on the resulting reponses of the customers who have experienced service failure. The current study was carried out using the scenarios adopted from Kim·Kim·Seol(2007) and Mattila(2001), which described service failure situations in the hotel restaurant and family restaurant setting. 500 data were collected from a sample of nation wide online panel by the Gallup Korea from August 2 to August 6 of 2007. Respondents were simply instructed to carefully read the scenario. They were then asked to put down the counterfactual thoughts they might have on the service failure situation described in the scenario, and to fill out the questionnaire. Results of the study showed as followed: Hypothesis 1 showed that (1) when additional information was not provided, customers generated more counterfactuals than when additional information was provided, more than when additional information and reward was provided in the service failure situation, (2) when additional information was not provided, customers generated more counterfactuals in the routine failure situation compared to the exceptional failure situation, but when additional information was provided or when additional information and reward was provided customers generated more counterfactuals in the exceptional failure situation compare to the normal failure situation.

#서비스실패상황 #회복노력수준 #사후가정사고 #service failure situation #recovery effort Level #counterfactual thinking

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