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논문 기본 정보

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저자정보
박종훈 (서강대학교) 이동현 (서강대학교) 이환용 (서강대학교)
저널정보
한국경영학회 한국경영학회 융합학술대회 한국경영학회 2015년 통합학술발표논문집
발행연도
2015.8
수록면
1,911 - 1,940 (30page)

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본 연구는 서비스 산업에서 기업의 서비스 회복 성과 개선과 접점직원의 이직의도를 낮추는 상황을 탐색하고자 하였다. 본 연구에서 상사지원 및 권한이양을 고려하여 서비스 회복성과와 접점직원의 이직의도와의 관계를 살펴보았다. 상세히 설명하면, 권한이양은 접점직원의 서비스 회복 성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설을 제시하였으며, 이런 관계는 상사의 지원 정도에 따라서 강화될 것으로 예상하였다. 나아가서 본 연구는 서비스 회복 성과는 권한이양과 접점직원의 이직 간의 관계를 매개할 것이라고 예측 하였다. 국내 서비스 산업의 기업을 대상으로 수집된 261건의 자료를 바탕으로 분석한 결과 권한이양은 서비스 회복성과에 정의관계를 갖는 것으로 나타났으며, 상사지원의 조절효과 및 서비스 회복 성과의 매개효과 검증결과 또한 본 연구의 가설을 지지하는 것으로 나타났다.본 연구에서는 이와 같은 연구결과를 바탕으로 이론적 실무적 시사점과 함께 미래연구방향을 제시한다.
#권한이양 #서비스 회복 성과 #이직의도 #인지된 상사지원 #Empowerment #Service Recovery Performance #Intention to Turnover #Perceived Supervisor Support

목차

국문초록
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형과 가설
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
Reference

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