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한국컴퓨터정보학회 한국컴퓨터정보학회논문지 한국컴퓨터정보학회 논문지 제13권 제5호
발행연도
2008.9
수록면
291 - 308 (18page)

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본 연구는 고객과 직접적인 대면을 하지 않고 전화를 이용하여 감정노동(emotional labor)을 수행하는 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 감정소진(emotional exhaustion)에 영향을 주는 요인을 연구하였다. 본 연구는 감정소진이 직무만족을 저해시켜 이직의도를 높이는 것으로 이직율이 높은 콜센터 경영에서 관리하여야할 중요한 요소라는 것에 대한 실증적인 증거를 제시하였다. 감정소진을 낮추기 위해서는 시간적 압력을 낮추고 업무의 자율성을 부여하여야 하며, 이직의도를 낮추는 위해서는 상사지원이 중요한 요소로 나타났다. 본 연구의 의의는 콜센터 경영에 있어서 감정노동이 상담원의 관리에 중요하다는 것을 제시하였다는 것이다.
#감정노동(Emotional Labor) #감정소진(Emotional Exhaustion) #직무만족(Job Satisfaction) #이직의도(Turnover Intention)

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경과 선행연구
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론 및 향후과제
참고문헌
저자소개

참고문헌 (35)

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1. [학위논문] - 권오관 / 2005 / 콜센터에서의 서비스 품질에 대한 연구.석사학위논문.고려대학교 경영대학원 / 고려대학교 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - 권순원 / 1998 / 전자ㆍ정보적 감시와 노동통제 / 민주변호사협회 주체 정채토론회 발표자료집 : 1 ~ 25 google schola 3. [단행본] - 김계수 / 2007 / 구조방정식 모형분석 / 서울: 도서출판 한나래 : 407 ~ google schola 4. [학위논문] - 박균철 / 2005 / 콜센터의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 한성대학교 google schola 5. [학위논문] - 이동진 / 2006 / 콜센터의 서비스품질경영 핵심요인이 서비스성과에 미치는 영향 / 청주대학교 google schola

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