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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
윤선영 (경기대학교 관광대학 이벤트학과)
저널정보
한국항행학회 한국항행학회논문지 한국항행학회논문지 제14권 제1호
발행연도
2010.1
수록면
1 - 10 (10page)

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본 논문은 고객과 직접적인 대면을 하지 않고 정보통신(전화)을 이용하여 감정노동을 수행하는 항공사 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 소진(Burnout)과 이직의도에 영향을 주는 요인을 연구하였다. 연구결과, 감정노동은 소진에 유의한 영향을 미치고 소진이 직무만족을 저해시켜 결국 이직의도를 높이는 것으로 나타나 이직율이 높은 콜센터 운영에서 관리하여야 할 중요한 요소라는 것을 실증분석 하였고 콜센터 운영에 있어서 감정노동이 상담원의 관리에 중요하다는 것을 제시하였다.
#Emotional Labor #Burnout #Turnover Intention

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