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자료유형
학술저널
저자정보
박경태 (가야대학교) 고미애 (경기대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제32권 제11호
발행연도
2018.11
수록면
83 - 96 (14page)
DOI
10.21298/IJTHR.2018.11.32.11.83

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본 연구에서는 외식소비자의 자기조절성향을 분석하고 외식서비스 실패가 고객반응에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고 향후 외식소비자들의 욕구에 관한 이해와 시장에서의 적절한 지향점을 찾아가는 준거의 틀을 제시하고자 한다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 가설 1 ‘자기조절성향’이 ‘서비스 실패’에 미치는 영향에 대한 분석결과 ‘목표지향성’과 ‘평가지향성’이 ‘서비스 실패’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2 ‘외식소비자의 ‘서비스 실패’가 ‘고객반응’에 미치는 영향에 대한 분석결과 외식소비자의 ‘서비스 실패’가 ‘고객반응’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 가설3 ‘자기조절성향’이 ‘고객반응’에 미치는 영향에 대한 분석결과 ‘목표지향성’이 ‘고객반응’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘평가지향성‘은 ‘고객반응’에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 외식서비스 실패는 고객반응에 직접적인 영향을 미치는 것으로 확인되었는데, 이것은 충성고객으로 이끌기 위해서는 무엇보다 고객들의 이탈을 방지하고 기존 고객을 유지하기 위해서, 외식서비스 실패를 최소화 하는 것에 더욱 중점을 두어야 할 것이다.
#Self-regulation tendencies #Goal-oriented #Evaluation-oriented #Service failure #Customer response #자기조절성향 #목표지향성 #평가지향성 #서비스 실패 #고객반응

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 조사설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
〈국문요약〉

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