철도관광 서비스 개선을 위한 서비스 접점 구성요소에 관한 연구

홍태화; 권기환; 권재현

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자료유형: 학술저널

저자정보: 홍태화 권기환 권재현

저널정보: 한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제8권 제4호

발행연도: 2010.1

수록면: 129 - 150 (22page)

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Service encounter elements are an area of growing interest to researchers and managers. Because a service encounter consists of bundle of service performance, each with an opportunity to satisfy the consumer. In this paper, a measure of such service encounter elements is proposed, and consequences of this construct are empirically assessed in passenger rail transportation. Literature review was used to develop a conceptual framework and a pool of items to capture service encounter elements. The instrument was tested on a passenger using KORAIL service. Valid responses to 287 questionnaires were statistically analyzed. Data analysis was conducted via confirmatory factor analysis and regression analysis. High Cronbach alpha values supported the reliability of the instrument and content / construct validity were demonstrated. Findings reveal a five-factor structure of service encounter elements in passenger rail service. Service encounter elements were found to be directly related to customer satisfaction and attitude to the service provider. The importance of these findings for practitioners and for future research on service encounter elements is discussed.

#Encounter Elements #Customer Satisfaction #Attitude to Service Provider

참고문헌 (38)

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Nunnally, J.C. / 1978 / Psychometric Theory / McGraw-Hill

Oliver, R. L. / 1993 / A Conceptual Model of Service Quality and Satisfaction. in: Advances in Services Marketing and Managemen / JAI Press :65~86

Parasuraman, A. / 1988 / SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / Journal of Retailing 64(1):12~40

Pawpaka, S. / 1996 / The Role of Outcome Quality as a Determinant of Overall Service Quality in Different Categories of Services Industries: an Empirical Investigation / Journal of Services Marketing 10(2):5~25

Pullen, W.T. / 1993 / Definition and Measurement of Quality of Service for Local Public Transport Management / Transport Reviews 13(3):247~264

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이 논문의 저자 정보

홍태화

소속기관 한국항공경영학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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권기환

소속기관 상명대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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권재현

소속기관 한국항공경영학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 1 이용수 2

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