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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
관광경영학회 관광경영연구 관광경영연구 제14권 제2호
발행연도
2010.1
수록면
245 - 267 (23page)

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The previous other research has greatly advanced the understanding of service failures and recovery by providing a theoretical framework. Previous research has not, however, investigated the tenants of the framework across various service failure situations, specifically under varying levels of the severity of the service failure and customer's negative emotion in travel service. So, I investigate the main effects of customer's negative emotion and the severity of service failure with perceived justice on result with the service recovery. In this research has found that interactional justice and distributive justice are critical factors which are influencing customers' future behavioral intention after service recovery. Managers should also consider that customer perceived justice has a significant effect on recovery result. Thus, managers should make every effort to guarantee to the customer a fair complaint handling process and adequate compensation system. In general, the results presented suggest that studies dealing with service failure and recovery should take into account consumers' future attitude toward complaining as a way to improve explanation in the boundary conditions of the investigated effect relationships. Future studies should also investigate how magnitude of service failure affect real consumer complaining behavior, instead of intentions of complaining behavior and classify the service failure severity more variously. Also, new variables as like levels of switching costs should be included.
#Travel service #Failure magnitude #Customer's emotion #Perceived recovery justice #Result after service recovery

목차

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참고문헌 (33)

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Bitner, M. J. / 1990 / The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents / Journal of Marketing 54 (1) : 71 ~ 84 google schola Bitner, M. J. / 1994 / Critical Service Encounters: The Employee's viewpoint / Journal of Marketing 58 (4) : 95 ~ 105 google schola Chebat, J. / 2005 / How Emotions Mediate the Effects of Perceived Justice on Loyalty in Service Recovery Situations: An Empirical Study / Journal of Business Research 58 : 6 google schola Chung, B. / 1998 / Critical Incidents / Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 39 (3) : 66 ~ 71 google schola Colgate, M. / 2001 / Developing a Comprehensive Picture of Service Failure / International Journal of Service Industry Management 12 (3) : 215 ~ 233 google schola

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