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The knowledge of customer in healthcare service industry is widely accepted as one of the key information for the customers’ satisfaction. Previous studies on the customer knowledge about service recovery showed that service providers are having difficulties with standardizing interaction with customer,This study investigated the attribution according to the failure in providing medical services and customer’s participation as preceding variable of attribution. A survey was carried out targeting an obesity clinic having high participating rate from May 10 to May 28, 2010. The research results revealed that from whom the responsibility of the service failure originated between the patients and the medical institutions depending on the extent of the patients involvement in service process.
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참고문헌 (30)
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Babakus, E. / 1992 / An Empirical Assessment of The SERVQUAL Scale / Journal of Business Research 2 : 253 ~ 268
Bearden, W. O. / 1983 / Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports / Journal of Marketing Research 20 (2) : 21 ~ 28
Berry, L.L. / 1991 / Marketing Services : Competing Through Quality / The Free Press
Bopp, K. D. / 1990 / How Patients Evaluate The Quality of Ambulatory Medical Encounters : A Marketing Perspective / Journal of Health Care Marketing 10 (1) : 6 ~ 15
Bowen, D. E. / 1986 / Managing customers as human resources in service organizations / Human Resource Management 25 : 371 ~ 384
Bearden, W. O. / 1983 / Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports / Journal of Marketing Research 20 (2) : 21 ~ 28
Berry, L.L. / 1991 / Marketing Services : Competing Through Quality / The Free Press
Bopp, K. D. / 1990 / How Patients Evaluate The Quality of Ambulatory Medical Encounters : A Marketing Perspective / Journal of Health Care Marketing 10 (1) : 6 ~ 15
Bowen, D. E. / 1986 / Managing customers as human resources in service organizations / Human Resource Management 25 : 371 ~ 384
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