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한국마케팅과학회 Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 제15권 제1호
발행연도
2005.1
수록면
1 - 20 (20page)

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본 연구는 인스턴트 메신저 서비스 품질을 측정하여 현재 서비스의 품질이 이용자의 만족도에 미치는 영향과 만족도가 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이와 동시에 최근에 충성도에 영향을 주는 변수로 주목받고 있는 전환비용이 고객 만족도와 고객 충성도에 있어 어떠한 역할을 수행하는지를 살펴볼 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 설문조사기법을 이용하고 수집된 자료를 바탕으로 가설검증을 실시하였다. 가설은 구조방정식과 중재회귀모형을 이용하였다. 연구결과는 서비스 품질 중에서 유형성과 반응성이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났고 고객만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 전환비용은 고객만족도와 고객충성도에 중재효과를 미치는 것으로 나타났다.
#인스턴트 메신저 #서비스 품질 #전환비용 #고객만족도 #고객충성도 #instant messenger #service quality #switching costs #customer satisfaction #customer loyalty

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/ 1979 / A Paradigm for Developing better Measures of Marketing Constructs Journal of Marketing Research : 64 ~ 73 google schola / 1985 / Quality and Value in the Consumption Experience : 31 ~ 57 google schola / 1991 / A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value Journal of Consumer Research : 375 ~ 284 google schola / 1992 / Journal of Marketing : 55 ~ 68 google schola / 1992 / Journal of Marketing : 6 ~ 21 google schola

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