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자료유형
학술저널
저자정보
남궁주리 (세종대학교) 이형룡 (세종대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제33권 제12호
발행연도
2019.12
수록면
109 - 125 (17page)
DOI
10.21298/IJTHR.2019.12.33.12.109

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서비스산업의 경쟁이 치열해짐에 따라 고객에게 직접적으로 전달되는 서비스 과정의 중요함이 부각되고 있고, 높은 품질의 서비스를 제공하는 것은 기업성공의 필수적 요소로 자리 잡았다. 이러한 고객접점 서비스의 중요성이 강조되는 가운데, 고객접점 서비스에서 발생하는 직원의 감정노동에 대한 관심도 증가하고 있다. 감정노동이라는 정신노동은 직무스트레스와 직무소진 같은 부정적 스트레스를 초래하게 되고, 이는 기업의 생산 활동에 있어 직 · 간접적으로 영향을 미치게 된다. 이와 같은 감정노동을 완화시켜줄 수 있는 선행요인을 찾고, 긍정적인 결과를 경험할 수 있는 요인에 대해서 살펴보는 것에 의미가 있다. 연구 결과 첫째, 자기결정성이론의 기본심리욕구인 자율성과 유능성은 내재적 동기에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 둘째, 내재적 동기가 감정노동의 표면행동에는 통계적으로 유의미한 영향은 없었지만, 내면행동에는 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 셋째, 기본심리욕구의 자율성과 유능성과 내면행동 간의 관계에서 내재적 동기가 조절역할을 한다는 결과를 도출하였다. 이러한 연구결과를 토대로, 자기결정성이론에서의 기본심리욕구 충족이 감정노동에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하고, 이를 통하여 호텔의 인적자원관리차원에서 어떤 부분을 중점으로 두고 서비스접점 직원들을 관리하여야 할지에 대한 방향성과 시사점을 제안하였다.
#Hotel #Service encounter #Basic psychological needs #Intrinsic motivation #Emotional labor #Self-determination theory #호텔 #서비스접점 #기본심리욕구 #내재적 동기 #감정노동 #자기결정성이론

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (64)

참고문헌 신청
강성호 / 2016 / 서비스 종업원의 내재적 동기가 감정노동과 직무성과에 미치는 효과에 관한 연구: 선행과 조절효과를 중심으로 / 마케팅관리연구 21(1):1~27 dbpia 강재호 / 2005 / 관광산업 종사자의 감정노동과 심리적 안녕 간의관계 연구 / 관광경영연구 25:1~21 google schola 김상표 / 2008 / 감정노동과 직무상황 그리고 정서성이 호텔종업원의 감정일탈에 미치는 효과 / 호텔경영학연구 17(6):41~60 dbpia 김아영 / 2002 / 자기결정성 이론에 따른 학습동기유형 분류체계의 타당성 / 교육심리연구 16(4):169~187 dbpia 김용학 / 2007 / 사회연결망이론 google schola

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