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논문 기본 정보

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저자정보
저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제41권 제2호
발행연도
2016.1
수록면
193 - 218 (26page)

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2016

고객관련 스트레스가 감정노동에 미치는 영향: 호텔종사원이 지각하는 감성지능의 조절효과
한기완 ,  최우성 ,  나홍규 Tourism Research 2016.01 학술저널

2015

호텔종사원이 지각하는 고객관련 스트레스가 감정노동과 이직의도에 미치는 영향
한기완 ,  박주희 관광경영연구 2015.01 학술저널

2014

호텔종사원이 지각하는 고객관련 스트레스가 감정노동과 이직의도에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과
한기완 호텔관광학과 2014.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구에서는 고객과 종사원의 상호작용에서 발생하는 정신적·신체적 긴장상태로 일종의 사회적 상황을 반영하는 고객과 관련된 사회적 스트레스가 감정노동에 미치는 영향관계, 그리고 고객관련 스트레스원이 감정노동에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과를 보고자 한다. 실증분석 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 고객관련 스트레스에 대한 높게 지각하면 감정노동을 높게 지각하는 것으로 나타났다. 따라서 고객접점에 의해 기업의 성과가 달라지는 호텔기업에서는 종사원들의 감정노동 수행과 관련하여 감정노동으로 인한 구성원의 감정적 및 심리적 건강을 지킬 수 있는 방안을 마련해야 할 것이며 표면행위와 같이 거짓된 감정을 내면행위와 같은 진정성에 기반을 감정표현을 할 수 있도록 다양한 내부마케팅 방안을 수립해야 할 것이다. 즉 금전적 보상과 같은 외재적 동기부여와 함께 교육활동 등을 통해 내재적 동기부여 활동도 필요하다. 둘째, 고객관련 스트레스가 감정노동에 미치는 영향에 있어 감정지능의 조절효과를 검증한 결과 표면행위에 미치는 영향에 있어 자기감성의 이해와 내면행위에 미치는 영향에 있어 감성조절만이 조절효과를 보이는 것으로 나타났으며 감성지능의 다른 하위요인들은 감정노동에 직접적인 영향을 미치는 독립변수로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 감정노동을 강화시킬 수 있는 감성지능을 높이기 위한 노력을 하여야 할 것이다.
#고객관련 스트레스 #감정노동 #감성지능 #Customer-Related Stress #Emotional Labor #Emotional Intelligence

목차

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참고문헌 (58)

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강재호 / 2005 / 관광산업 종사자의 감정노동과 심리적 안녕간의 관계 연구 / 관광경영학연구 9(3):1~21 google schola 김경화 / 2008 / 초등학생의 방과후 생활과 사회적지지가 스트레스에 미치는 영향 google schola 김남기 / 2011 / 영업사원의 지각된 감정노동 활동이 직무소진, 직무열의에 의한 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향 : 감정지능의 조절효과를 중심으로 google schola 김유경 / 2008 / 골프경기 보조원의 감성지능과 직무스트레스·직무만족·고객지향성·이직의도와의 관계에 관한 연구 / 관광레저연구 20(2):149~167 dbpia 김진강 / 2014 / 리조트 종사원의 감정노동과 직무탈진 및 직무열의의 관계에서 사회지능의 조절효과 / Tourism Research 39(1):209~226 dbpia

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