커뮤니케이션 만족이 종업원 인게이지먼트와 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향

이슬기; 곽영환; 서창적

doi:10.15706/jksms.2021.22.1.010

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이슬기 (상명대학교) 곽영환 (목원대학교) 서창적 (서강대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제22권 제1호

발행연도: 2021.3

수록면: 211 - 230 (20page)

DOI: 10.15706/jksms.2021.22.1.010

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Since prosocial service behavior of MOT employee has a positive impact on both internal and external part of the organization, it is an important challenge for service companies to explore the motivator factors. This research addresses to investigate the relationships among communication satisfaction(S), employee engagement(O), and prosocial service behavior(R) based on SOR Model. To this end, we designed a research model and analyzed it through a structural equation model. As the results of the test, it was found that there were positive relationships among communication, engagement, and prosocial service behavior. The results of the study can imply the importance of interpersonal communication to improve performance through voluntary actions of service providers. In addition, it can be used as basic evidence in preparing plans to promote prosocial service behavior of service providers through communication satisfaction and enhanced engagement.

#SOR Model #Communication Satisfaction #Employee Engagement #Prosocial Service Behavior

참고문헌 (46)

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권성복 / 2020 / 병원 조직 내 의사소통이 조직 갈등, 조직성과에 미치는 영향 / 보건의료산업학회지 14(1):79~91

김경자 / 2019 / 조직후원인식이 직원 인게이지먼트와 직무만족에 미치는 영향: 서울지역의 특1급 호텔직원을 중심으로 / 관광경영연구 23(2):151~172

김민영 / 2017 / 호텔 조직 내 커뮤니케이션 만족과 친사회적 서비스 행동 간의 관계 : 역할명확성의 매개효과를 중심으로 / 관광연구 32(8):1~24

김보라 / 2013 / 조직 커뮤니케이션 만족도, 직무몰입, 직무성과의 관계에 관한 연구

민소라 / 2019 / 객실승무원이 지각하는 무례함이 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향 / 관광경영연구 23(5):331~349

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