카지노 고객의 폭력성 및 공격성 관련 문헌

김예희

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김예희 (경기대학교)

저널정보: 한국서비스산업학회 서비스산업연구 서비스산업연구 제15권 제1호

발행연도: 2020.10

수록면: 31 - 44 (14page)

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우리나라의 카지노산업은 나날이 경쟁 속에서 발전을 해오고 있다. 카지노 기업 간 경쟁은 기존의 고객을 유지하면서 신규고객을 창출하기 위하여 기업의 양적 확대뿐만 아니라, 기업 서비스에 대하여 질적 확보를 위한 노력이 필요하다. 카지노 대부분 게임테이블 위주로 운영이 되고 딜러가 게임을 진행 하면서 업무를 수행하게 된다. 딜러는 고객접점에서 품질향상과 고객만족의 영향을 미치고 있다. 카지노 딜러는 다른 서비스 직무와는 다르게 특성상 금전적인 책임을 지고 고객들은 회의적이지 않을 뿐더러 무례함, 폭력, 폭언 등 공격적 행동을 한다. 이런 고객들의 행동으로부터 카지노 딜러들은 낮은 자아존중감과, 불안과 우울을 느끼게 될 가능성이 높다. 현재 고객이 자신의 분풀이로 폭력과 다양한 공격적 행동을 함으로써 카지노 딜러들은 많은 부분을 감수하고 있는 상태이다. 이런 카지노 딜러만이 갖는 스트레스와 경험하는 폭력, 공격적 행동들에 대한 선행연구를 고찰하고자 한다. 고객의 고격성에 관련 연구에서 여성의 딜러들이 고객의 공격성에 대한 인식이 높게 나타났으며, 직무소진 또한 높게 났다. 남성 딜러들도 조직몰입, 정서적 몰입이 높게 나타났지만, 결론적으로 여성들이 남성들 보다 고객의 공격적 행동에 훨씬 취약하고 이는 조직몰입과 소진에 더 영향을 미친다는 점을 시사 할 수 있다. 고객의 언어폭력에 관련된 연구는 딜러들이 겪고 있는 언어폭력은 딜러의 고객지향성에 안 좋은 영향을 미치고 이는 고객의 서비스에도 안 좋은 영향을 미쳤다. 언어폭력은 분노와의 관계에서도 영향을 미치고 있다. 고객과의 유쾌하지 않은 접촉과 경험은 분노를 발생 시키고, 심리적 좌절감과낮은 성취감, 감성적 고갈로 정신적 소진의 원천이 되고 있다는 점이다. 이러한 고객의 폭력과 공경적 행동은 딜러 개인이 처리해야할 문제가 아니라 회사 차원에서 구체화하고 완화시키는 것이 효율적인 대처 방안이라고 시사할 수 있다. 향후 카지노 고객의 폭력성, 공격성에 관하여 구체적으로 파악하고 더 많은 연구와 이를 통해서 카지노 딜러의 업무환경을 개선과 삶의 질을 높이는데 중점을 둔 연구가 필요하다.

In South Korea, the casino industry has continued to develop day after day through competition. Competition has forced casino companies to make efforts to secure the quality of their service as well as their quantitative expansion to retain their old customers and attract new ones. At a casino, most of the games are run on a table with dealers leading a game and performing their duties. Dealers have impacts on the improvement of quality and customer satisfaction at contact points with customers. Unlike their counterparts in other lines of service duties, casino dealers have financial responsibilities and deal with customers that engage in aggressive acts including rudeness, violence, and abusive language as well as skeptical. It is highly likely that they suffer low self-esteem, anxiety, and depression due to such acts of customers. At a casino, customers may take it out on dealers and commit violence and various aggressive acts, they have to endure a lot on their part. This study set out to examine previous studies on stress, violence, and aggressive acts that casino dealers would experience. Previous studies on the aggression of customers reported that female dealers had greater perceptions of customers" aggression and higher burnout than their male counterparts, who recorded a high level of organizational and emotional commitment. In conclusion, female dealers were much more vulnerable to the aggressive acts of customers than their male counterparts, which may have greater impacts on their organizational commitment and burnout. Previous studies on the verbal violence of customers found that as dealers suffered verbal violence from customers, it had negative impacts on their customer orientation and also customer service. Verbal violence also had impacts on relations with anger. When dealers had unpleasant contacts and experiences with customers, they made them angry and became sources of their mental burnout through psychological frustration, low sense of achievement, and emotional exhaustion. These findings imply that customers" violent and aggressive acts are not something that individual dealers should deal with. It will be an efficient countermeasure to specify and mitigate them at the company level. Future study will need to conduct more specific research on the violence and aggression of casino customers with a focus on the improvement of casino dealers" working environment and quality of life.

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