대학교육서비스품질이 학생만족, 대학이미지 및 긍정적 행동의지에 미치는 인과모형 연구

이경철

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이경철

저널정보: 한국교육행정학회 교육행정학연구 교육행정학연구 제22권 제4호

발행연도: 2004.12

수록면: 287 - 309 (23page)

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우리나라 대학은 대학시장의 급류와 함께 학령인구의 감소로 인한 교육서비스 수요의 감소, 교육시장의 개방, 대학특성화 지원사업 및 대학구조 개혁 등과 같은 거시적인 교육환경이 빠르게 변함에 따라 대학은 무한 경쟁으로의 패러다임 이전을 요구받고 있다. 이에 본 연구는 대학 교육서비스 품질 학생만족 대학이미지 그리고 긍정적 행동의지에 대한 인과관계를 파악하기 위하여 구조방정식 모형을 개발하고 이를 검증한 것이다. 조사대상은 서울 소재 4년제 대학교 5 곳에서 대학생 500명이며, 자료수집에 사용된 측정문항의 신뢰도(Cronbach α) 는 SERVQUAL 측정문항(과정차원).93, Kuh 측정문항 (성과차원) .90, 전반적 서비스품질 문항 .90, 학생만족 문항 92.대학이미지 문항 .88, 긍정적 행동의지 문항 .88. 로 비교적 양호하게 나타났다. 연구모형에 대한 가설검층을 위해 공분산 구조방정식 모형을 분석한 결과, 전체모형에 대한 적합도 (GFI)는 71. RMR은 .05로 모형의 적합성은 비교적 좋은 것으로 나타났다. 기절검증절과 유형 성, 응답성, 투입지표, 상황지표 요인은 “대학교육서비스 품질” 과정 (+) 의 인과관계를 가지며, 또한 "학생만족"과 "대학이미지"가 각각 대학생들의 "긍정적 행동의지"에 정 (+)의 관계를 가진 다는 사질이 검증되었다.

In this research, I applied SERVQUAL five levels (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) of PZB (1988) which represent process levels of education service quality after changing them to be appropriate for university characteristics. But I assessed education service qualities in terms of processes and outcomes by adding decision making promotion model of Kuh (1981) as a variable of outcome. The subjects were 500 students from 5 universities in Seoul. The reliability analysis of research model were conducted at eight levels, five levels from SERVQUAL model (reliability figure α = 0.9344) and three levels from Kuh's model ( α = 0.9030). Reliability is rather excellent because reliability coefficient of overall service quality is α =0.9030, reliability coefficient of students satisfaction is α=0.9243, reliability to university image is α =0.8795, reliability to positive behavior intention is α=08845. In order to verify validity of research model, I did exploratory factor analysis. The result was that explationary power of five levels of SERVQUAL model was 67.33% and explationary power of three levels of Kuh was 70.13%. So validity appeared to be relatively good. Covariance structural equation model was performed to verify the hypothesis of research model (using AMOS 4.0 statistics package). Even though fitness to whole model was 0.71 and it didn't come up to 0.9, it was proved to be relatively good. RMR(Root Mean Square Residual) was 0.05 which was close to 0. So fitness was proved to be good. As a result of hypothesis test, the hypothesis 1 (H1) was supported as tangibles, responsiveness, input indicator at the statistical significance level of P<0.05 and contextual indicator at the statistical significance level of P<0.1 has plus causal relationship with education service quality It implicates that the following levels such as tangibles (Physical conditions such as atmosphere and facility appropriate for classes), responsiveness (prompt response and solution to the student needs), input indicator, contextual indicator have relatively important effect on education service quality. Hypothesis 5(H5) was supported at the statistical significance level of P<0.1 and Hypothesis 6 (H6) at the statistical significance level of P<0.05. In other words, it was proved that the satisfaction of students had plus causal relationship with positive behavior intention of students and the image of university had also plus causation with positive behavior intention.

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