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본 연구는 실패상황에서 서비스종업원지원인식이 고객의 부정적 침묵인 방어적 침묵과 체념적 침묵에 미치는 영향, 그리고 이러한 부정적 침묵이 고객의 관계유지의도에 미치는 영향에 대해 살펴보자 한다. 조사대상은 일반소비자로 하였으며 최종분석에 사용된 설문지는 총 220부이다. 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석을 이용하였고 구조방정식 모형을 통해 가설을 검증하였다. 연구결과, 실패상황에서 서비스종업원의지원은 고객의 방어적 침묵과 체념적 침묵을 감소시키는 것으로 나타났다. 그리고 체념적 침묵은 관계유지의도를 감소시키는 것으로 나타났지만 방어적 침묵은 관계유지의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 체념적 침묵은 방어적 침묵보다 관계유지의도에 미치는 부정적 영향이 더 높은 것으로 나타나 체념적 침묵이 방어적 침묵보다 더 좋지 못한 침묵인 것으로 나타났다. 본 연구는 고객의 말이 아닌 고객의 침묵을 통해 침묵속에 다양한 동기가 있음을 살펴볼 수 있었다. 또한 고객침묵으로 인해 나타나는 부정적 결과, 그리고 이러한 침묵을 감소시킬 수 있는 요소들에 대해 살펴봄으로써 고객의 침묵에?관심을 가질 수 있는 계기를 제공하고 있다.
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V MITTAL / 2008 / Customer complaining: The role of tie strength and information control / Journal of Retailing 84(2):195~204
F. J. Milliken / 2003 / Shades of Silence: Emerging Themes and Future Directions for Research on Silence in Organizations / Journal of Management Studies 40(6):1563~1568
정현선 / 2010 / 조직 침묵이 이직의도에 미치는 영향: 조직 냉소주의를 통한 자기 효능감의 매개된 조절 효과 / 한국심리학회지: 산업 및 조직 23(1):89~104
Robert Eisenberger / 2002 / Perceived supervisor support: Contributions to perceived organizational support and employee retention. / Journal of Applied Psychology 87(3):565~573
Thomas W. H. Ng / 2008 / Toward a Further Understanding of the Relationships Between Perceptions of Support and Work Attitudes / Group & Organization Management 33(3):243~268
F. J. Milliken / 2003 / Shades of Silence: Emerging Themes and Future Directions for Research on Silence in Organizations / Journal of Management Studies 40(6):1563~1568
정현선 / 2010 / 조직 침묵이 이직의도에 미치는 영향: 조직 냉소주의를 통한 자기 효능감의 매개된 조절 효과 / 한국심리학회지: 산업 및 조직 23(1):89~104
Robert Eisenberger / 2002 / Perceived supervisor support: Contributions to perceived organizational support and employee retention. / Journal of Applied Psychology 87(3):565~573
Thomas W. H. Ng / 2008 / Toward a Further Understanding of the Relationships Between Perceptions of Support and Work Attitudes / Group & Organization Management 33(3):243~268
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