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자료유형
학술저널
저자정보
최승록 (호서대학교 벤처대학원 정보경영학과) 전인오 (호서대학교)
저널정보
한국물류학회 물류학회지 물류학회지 제27권 제4호
발행연도
2017.1
수록면
101 - 114 (14page)

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최근의 우편 환경은 인터넷 이후 모바일 통신수단의 눈부신 발전으로 인해 이용자의 지속적인 감소로 우편수익이 감 소하고 있는 상황이다. 우편사업자 간의 치열한 경쟁 속에서 고객 접수 편의성 향상을 위해 편의점, 대형마트 등 On Demand 개념의 우편물 접수가 가능하도록 ICT 기술과 자동화 기술을 활용한 접수창구 채널의 다양화가 이루어지고 있다. 본 연구는 최신의 IT 기술, 정보시스템 기술과 인터넷 기술 등을 활용하여 우체국이 운영하고 있는 무인우편접수 기라는 새로운 개념의 기술기반 셀프서비스(Technology-Based Self-Service: TBSS)를 설계할 때 요구되는 제품속성과 서비스 품질이 이용고객의 고객만족 하는데 있어 고객가치가 매개를 하는지를 제시한다. 특히, 이러한 TBSS의 제품속 성이 고객가치를 통해 고객만족을 어떻게 제공하는지, 또한 서비스품질은 고객가치를 통해 어느 정도의 고객만족을 제 공해야 하는지를 제시하여 무인우편접수기를 통한 우편서비스가 새로운 수익원을 창출하고 고객만족을 극대화할 수 있 는 발전방안을 연구한다. 또한 무인우편접수 서비스는 4차 산업혁명 시대를 맞아 고객에게 더욱 편리하고 수준 높은 서비스를 제공하는 것만 이 아니라 우체국의 인적 서비스를 최소화하고 비대면 서비스를 통한 비용을 절감함으로서 인적 관리 비용을 상당히 줄일 수 있고 이는 곧 기업의 이윤과 연관되어 높은 재무적 성과를 이끌어 낼 수 있다. 따라서 무인우편접수 채널은 우편이용자를 위한 서비스품질과 고객만족, 이용자의 재이용의도에 관한 논의가 이루어 져야 한다. 이를 뒷받침하는 실증적 연구는 실무적인 시사점을 밝혀 낼 수가 있으므로 그 의미가 매우 크다고 생각 되 어, 우체국 무인우편접수기 제품속성과 서비스품질이 고객가치를 통해 고객만족에 미치는 영향을 연구하고자 하였다.
#Self Service Technology (SST) #Technology Based Self Service (TBSS) #Unmanned Postal Service System #Product Attributes #Quality of Service. Customer Value #Customer Satisfaction

목차

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강보경 / 2011 / 패션 명품 브랜드의 제품 속성 조합 / 한국의상디자인학회지 13(2):89~101 dbpia 구정대 / 2011 / 호텔기업의 관계혜택이 만족, 신뢰 및 고객애호도에 미치는 영향 / 관광레저연구 23(1):105~120 dbpia 김동균 / 2010 / 브랜드 이미지 및 제품속성이 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 -대형승용차를 중심으로- / 기업경영연구 17(4):215~231 dbpia 김범석 / 2015 / 공연예술 선택 특성이 긍정적 사후 가치에 미치는 영향: 전주, 한국소리문화의전당 서비스 품질을 중심으로 google schola 김영일 / 2011 / 병원서비스품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 google schola

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